客户调查的内容、步骤、方法

1. 客户调查的内容、步骤、方法

内容：1.客户基础材料2.客户特征3.客户业务状况4.客户交易现状步骤：1.预备调查阶段2.正式调查阶段：a.决定搜集资料的方法b.准备调查表格c.抽样设计与调查3.结果处理阶段方法：1.人员走访2.电话调查3.邮件调查4.焦点人群法

2. 进行顾客情况调查有哪些？

明确顾客调查的目的，本公司的客户群在那里，他们要求什么项目，什么特点的服务 本公司能提供的服务是什么，本公司所提供的服务与顾客的要求有什么差距，如果有差距怎样才能消除，我们的服务与竞争对手相比如何，我们怎样做才能赶上并超过他们，如果暂时不能超过对手，怎么办。设计问卷的一般覆盖范围，我们的服务速度/服务时效怎么样 服务动作是否准确服务能否与先前的承诺相吻合。接到投诉时，是否及时进行了有效的处理，当顾客要求协助时，我们的答复时间是否让顾客满意，和其他企业相比，我们的服务标准是否领先， 我们还能够给顾客提供那些有益的服务，我们提供的信息是否及时和准确，我们提供的服务的标准有没有明确规定，是否能充分满足顾客的要求。问卷设计的三大原则，简明实用应该是问卷设计的第一原则，具体内容可包括：开场白简短，说明调查目的即可；问题简明，便于回答者完成；尽量将问题的答案设计成画勾的选择项；将顾客的回答方式简化处理，如免费邮递或E-mail，或特定的其他方式；问题的回答使答题人可以对比度量，例如从1到5的顺序来排列得分情况；文字排列留足空白，不要造成视觉紧迫，进而使人产生小气的感觉。分清前后，方便回答者回答问题，以提高回收率，具体内容可包括：将判断题放在前面，自由发挥的题放在后面；将易于回答的放在前面，难于回答的放在后面；将大众化的问题放在前面，涉及个人的题目放在后面。充分考虑顾客应得的益处，比如：对答卷人表示真诚的感谢；对答卷人的益处表达清楚，例如将从答卷中进行抽奖等；强调高层人士对这项调查非常重视；对答卷进行特别处理会有一定的激励效果；给顾客留下充分发挥个人意见的空间，以使答卷人体会设计者尊重答卷人的用心。

3. 进行顾客情况调查有哪些

设立投诉与建议系统以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业，像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题，并为这些企业提供了很多开发新产品的创意，如3M 企业声称它的产品改进主意有2／3是来自顾客的意见。顾客满意度量表调查作为一个企业，不要以为建立了投诉与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有下反应：70％的购物者将到别处购买；39％的人认为去投诉太麻烦；24％的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；17％的人将对劣质服务写信投诉；9％的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉，因此，企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。

4. 顾客调查的顾客调查的方法

顾客调查问卷/反馈卡 电话调查 面谈/召开座谈会 利用“特殊顾客” 请第三方进行调查 利用800电话美国市场营销学的教授Leonard Berry和A.Parasuraman提出了四种基本的调查方法：  　　内容  目的  频率  局限  具体事项调查  一次服务冲突后的顾客满意度调查  获取顾客反馈,迅速行动  坚持不懈  注意顾客的最新体验,而非整体评价  顾客投诉,评论和查询  对顾客投诉进行分类和发布的系统  找出最常见的服务失败类型,以便纠正;通过与顾客交流来确定改善服务,增进顾客服务的时机  持续不断  不满意顾客往往并不直接向企业投诉;分析投诉可以一窥全貌  全面市场调查  衡量顾客对企业的服务评价  参照竞争对手的情况,评估企业服务的业绩,排出优先顺序,长期跟踪  半年或按季度  检测顾客对企业的总体评价,对具体的服务冲突不予理睬  员工调查  涉及员工提供或接受的服务及他们的工作生活质量  衡量企业的内部服务,找出员工认识到的服务改善障碍,跟踪员工士气  按季度  员工从有利于自己的角度看待服务,易受个人偏见的影响

5. 客户调查主要包含那些内容

　　企业客户基本情况调查包含的内容：
　　1、客户自身基本情况
　　2、联系人情况
　　3、客户二级核算部门及内部机构设置情况
　　4、客户关系企业网
　　5、客户对外投资情况
　　6、客户重大事项记录
　　7、客户主要生产产品目录
　　8、客户主要经营商品目录
　　9、客户不动产情况
　　10、客户主要设备情况
　　11、在建工程情况
　　12、企业法定代表人和主要负责人情况
　　13、保险情况
　　14、主要股东情况

6. 客户调查主要包含那些内容

企业客户基本情况调查包含的内容：
　　1、客户自身基本情况
　　2、联系人情况
　　3、客户二级核算部门及内部机构设置情况
　　4、客户关系企业网
　　5、客户对外投资情况
　　6、客户重大事项记录
　　7、客户主要生产产品目录
　　8、客户主要经营商品目录
　　9、客户不动产情况
　　10、客户主要设备情况
　　11、在建工程情况
　　12、企业法定代表人和主要负责人情况
　　13、保险情况
　　14、主要股东情况

7. 客户调查主要包含那些内容

企业客户基本情况调查包含的内容：
　　1、客户自身基本情况
　　2、联系人情况
　　3、客户二级核算部门及内部机构设置情况
　　4、客户关系企业网
　　5、客户对外投资情况
　　6、客户重大事项记录
　　7、客户主要生产产品目录
　　8、客户主要经营商品目录
　　9、客户不动产情况
　　10、客户主要设备情况
　　11、在建工程情况
　　12、企业法定代表人和主要负责人情况
　　13、保险情况
　　14、主要股东情况

8. 顾客调查的进行顾客调查的要点

将调查的结果反馈给每一位相关的员工，例如定期召开通报会议。 将调查结果与经营绩效挂钩，从而有助于激励管理人员不断地改进服务质量，同时还应奖励那些帮助公司降低顾客流失率的员工。 在调查中应寻找到顾客的服务期望,也就是说,要想办法知道顾客想要得到何种服务以及服务的水准。仅仅询问顾客的满意度如何,而不去调查他们对企业服务的期望有多高,是远远不够的。 严格对调查结果进行分析处理。有效的调查结果所提供的应该是变化的动态信息，它可以反映出那些事情正在改变，以及改变的程度和状况。 注意增加开放性的问题。顾客的开放性评论经常激励一线的管理干部；对于普通员工而言，当他们目睹顾客的激烈评论，意识到顾客的抱怨时，也常常会感到震动很大。