为什么要以客户为中心

1. 为什么要以客户为中心

亲，您好，很高兴为您解答，已为您查询到以客户为中心是企业存在的根本理由,甚至是唯一理由。【摘要】
为什么要以客户为中心【提问】
亲，您好，很高兴为您解答，已为您查询到以客户为中心是企业存在的根本理由,甚至是唯一理由。【回答】
德鲁克大师探讨的企业存在的理由是创造客户。在他看来客户原本是不存在的，是企业和企业家通过对市场与客户需求的洞察做出产品和服务而创造了客户和市场。而迈克尔·哈默他提出以客户为中心的本质是创造客户价值。创造客户价值的本质是成就客户，让客户成功，帮客户赚钱，不是厂家以自我为中心去赚客户的钱，也不是厂家以利润为导向追求利润的最大化，而是我们要追求利润的适量化，在成就客户的同时获得合理的利润。【回答】

2. 什么是以客户为中心呢？如何理解？

3. 如何理解以客户为中心

以客户为中心 
见到裴奕根，才知道这是一位“土生土长”的本土银行家。1992年毕业于复旦大学世界经济系的裴奕根，从外汇交易员、客户经理、产品主管……直到花旗中国上海分行的行长，用踏实和悟性成就了事业，更使花旗中国上海分行在稳健中得到长足发展。

  记者：持续创新是企业发展的永恒动力。上海一直是花旗中国的总部，许多创新业务在上海诞生，今年的亮点主要有哪些呢？

  裴奕根：花旗银行努力成为金融行业中最以客户为中心和最具创新性的公司，这一点，在上海得到充分体现。

  2010年6月8日，花旗中国在上海宣布，将通过其零售银行网点隆重推出一项为小企业主量身打造的新的银行服务———“优智商务”成长企业服务。该项新服务将由零售银行客户经理作为客户单一联络人，在为客户提供个人理财服务的同时，也帮助其解决商业银行服务的需求，为广大小企业主提供一站式银行服务。此类服务在中国尚属首创。7月14日，花旗中国在上海推出“私人客户业务”，为银行资产800万元人民币以上的高净值客户提供贴身财富管理服务。8月25日,花旗中国宣布其位于上海地铁人民广场站的全功能零售网点正式开业，这是花旗在中国推出的首家全功能智能型网点，它可以为每天高达400万人次的地铁客流服务。

  花旗银行企业文化的最大特点就是把提高服务质量和以客户为中心作为银行的长期战略，并充分认识到实施这一战略的关键是要有吸引客户的品牌。因此，在花旗银行，大至发展战略，小到服务、形式都在不断进行创新。在客户眼里，“花旗”两个字代表了一种世界级的金融服务标准。上海分行在不遗余力地努力为此实践着。

  记者：创新与服务密不可分。2010年11月28日，首次由中国银监会主办的公众教育服务日活动在全国启动，花旗上海分行因为广泛动员、细致筹备受到上海银监局的认可。花旗上海分行公众教育服务有哪些特点？

  裴奕根：和谐金融发展，公众教育先行。公众的金融教育是银行履行企业社会责任的重要组成部分，通过利用自身的专业知识和全球资源，多角度、多形式地向公众普及相关金融知识，不断拓展公众的金融知识，提高公众识别和防范金融风险的能力，花旗责无旁贷，并一直朝着这个方向不断努力。

  11月28日公众教育服务日当天，上海各宣传点接待群众咨询约2000人，发放宣传材料1600份，回复和解决客户多方面的问题，如银行理财风险、代销保险基本知识、银行卡收费、网上银行使用、房贷政策、海外留学金融服务等。很多参与活动的员工都表示，这次宣教活动解答了许多客户的疑惑，同时也是了解公众金融需求的宝贵经验。

  我们还积极参与并支持了一系列的理财教育项目在国内的开展。花旗是中国金融教育发展基金会发起的“中国农村金融教育十年规划”（金惠工程）的主要支持方之一。这是迄今为止针对农村地区规模最大的金融教育项目。该项目已开发国内首套农村金融教育课程和培训材料，并在十年内对中西部地区21个省（自治区、直辖市）的592个贫困县提供培训。

  在发展自身金融业务的同时，我们也在国内开展了一系列针对不同年龄层和教育水平的金融教育活动。如引进推出适合儿童和青少年金融教育系列读物《神探贝妮》、《理财有道》，与国内一流大学合作开展消费金融研究和金融人才培训项目，参与支持“中国农村金融教育十年规划”等等。

  公众教育非一朝一夕之力，而是需积跬步，利在久远，花旗中国将以2010年公众教育日为良好契机，继续以诚信、专业、负责的态度推动公众教育事业，促进和谐金融发展。

记者：花旗银行被亚太区领先的财经刊物《资产》杂志连续三年评为“中国最佳银行”。2010年10月26日，花旗中国在上海宣布，再次蝉联《亚洲货币》“最佳外汇服务国际银行”评选的冠军，花旗凭借什么能在此次要求参与者从创新、定价和客户服务等方面进行评选中胜出？

  裴奕根：取得这样的成绩，根本的在于我们追求卓越的客户服务。

  在中国，花旗银行是客户群最多元化的国际性金融机构之一，相应地，我们也努力满足这一多元化客户群的需求。我们的目标就是在客户满意度、忠诚度和保留率方面达到最高。无论是对个人客户，还是对企业和机构客户，花旗员工都致力于为客户提供一流的服务。2010年，我们进一步深化中国的客户教育与交流工作。继续推出《360度花旗理财观》手册并分发给客户，为客户及时更新投资资讯、本地和全球经济时事、商品、债券和外汇市场资讯以及花旗中国的新产品信息。每月推出《保险理财维他命》，为个人和家庭规划整个财务人生提供指南。除传统的沟通交流渠道外，我们还通过网络、自动语音应答、传真等多重渠道为客户提供独到的理财见解，与客户进行交流。

  我们与客户共享产品、服务及整体经济形势的资讯，同时也高度重视客户的反馈。我们通过客户调查和售后回访等方式持续不断地收集客户反馈，并制定了客户投诉处理流程，及时有效地处理客户的所有投诉。

  在努力成为金融行业中最以客户为中心和最具创新性的公司的道路上，我们将始终不忘服务是创新之本。

4. 以客户为中心，这句话什么意思？

5. 以客户为中心，该如何理解呢？

6. 怎样做好以客户为中心？

以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是将企业所有的发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等统统的定位在帮助客户更多地实现其价值需求上。客户惟有获得其满意的价值需求和价值体现，才能显现出其应有的客户满意、客户忠诚和客户贡献。以客户为中心的经营模式的实现，需要—套科学而有效的方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、渠道维护、关系拓展和错误修正等核心环节，需要企业上下同心，同舟共济。能深刻认识、领会、贯彻并真正落实“以客户为中心”的这样一种经营理念的企业在未来的市场竞争中必将无往而不胜，“仁者得天下”。 
市场竞争的现实早已告诫我们，客户资源是企业市场竞争中不可惑缺的战略资源。没有客户就没有市场，烟草商企作为流通企业也是如此。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的权利，而拥有客户并想办法保留和发展客户则就成了企业可持续发展的动力源泉。这就要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须在关注客户关系管理方面加大投入，以企维持、发展、提高客户占有率，实现企业的可持续发展。客户关系管理，是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现网络营销、物流连锁等目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。

7. 为什么企业一定要以客户为中心

　　企业以客户为中心，是因为企业从顾客的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者（用户）为导向 ” 或称“市场导向”的经营观念。 正因为如此，两者实现目的的方法或途径也是有区别的；前者主要依靠增加生产或加强推销，企业重点考虑的是“我擅长于生产什么”；后者则是组织以产品适销对路为轴心的整体市场营销活动，企业首先考虑的是“消费者（用户）需要什么”。
　　如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。
　　事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。
　　顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。在令顾客满意时，得遵循一个道理：顾客就是上帝。

8. 怎样做到以客户为中心

企业必须拥有对应文化，以及领导者日常生活要培养员工树立“以客户为中心”的意识和价值观。具体方法如下：1、从客户角度出发，与客户共情；2、让“以客户为中心”融入招聘环节；3、帮助每一位员工获取客户洞察；4、注重与客户之间的良性互动；5、将企业文化将KPI相关联；6、建立有效的激励机制。