家具商场员工管理制度

1. 家具商场员工管理制度

家具商场员工管理制度
一、员工管理内容
（一）人事调配
1、员工定编管理
2、员工上岗管理
3、员工异动管理
4、员工离职管理
（二）劳动管理
1、考勤管理（双向考勤）：检查员工到岗情况及处理员工假事。
2、劳纪管理：检查员工劳动纪律执行情况。
3、劳动组织：合理组织、调配员工，以适应营业淡旺季及促销等专项经营活动对人员的不同需求。
（三）薪酬管理
根据公司人事部统一规定，结合员工劳绩、劳效，计算发放员工薪酬。
（四）奖惩管理
即对员工工作、行为表现按《员工手册》实施奖励与惩罚。
（五）员工考评
即跟踪考察员工的工作表现，并对其进行科学、客观、公正的分析与评价。
（六）教育培训
1、上岗培训
2、在职培训
3、日常思想教育
（七）档案管理（部门人事档案）
1、人事台帐：人员设卡记录基本情况
2、工作档案：考评、出勤、奖惩、职级变更与表扬投诉信件等
二、员工管理规定（试行）
本规定适用于广场全体一线员工，一线员工由公司聘用员工和厂商自聘员工组成。
1、员工定编管理
1）各楼层的人员定编由人事部根据公司总体计划及经营实需状况统一制定。
2）由于工作需要，需进行定编调整（含临时性增减人员）的由现场，专柜，提前一周向人事部提出书面报告，经人事部确认后统一安排。（包括厂聘员工）
3）员工的定编（含厂商员工）变更，需有主管总（副总）经理级审批的新增员工审批表或清退表。如属合同变更的需附合同审批单，通知信息、财会一同做变更处理。
2、员工上岗管理
1）公司自有员工的上岗管理：
A、经公司招聘和培训合格后的新聘员工，经人力资源部调配，员工持人力部签发的员工调配单到所分配的部门报到。报到之日为员工上岗之日。
B、各商场对新聘员工进行上岗前入职教育，安排工作内容及岗位。
C、员工报到当日由综合主管为其办理员工工牌号、《员工手册》、工作餐卡（券）、工作制服，并收取缴纳制服押金。
D、综合主管引导新员工上岗，介绍给柜组长及成员，引导熟悉工作环境。
2）厂聘员工的上岗管理
A、厂聘营业员工聘用条件
年龄：26周岁以下
学历：高中以上文化程度
身体健康，五官端正，身高男性1.70米以上；女性1.62米以上，语言表达能力强，热爱商业零售工作。
B、上岗程序
填表：由厂商填写"厂聘营业员工申请表"由员工本人填写员工职位申请表
核对定编：厂商人员定编严格按合同情况执行，厂商持"申请表"请楼层综合主管对人员定编按合同进行确认，对人员异动原因情况进行说明。
面试：厂聘营业员工持经确认定编的"申请表"、身份、学历证明原件（复印件1份）到人力资源部面试。面试合格后填写"厂商员工登记表"，提供详细地址、联络电话、担保人电话、住址。提供户口所在警署的户籍证明，提交近期彩色照片（1寸）2张。用途建立本企业员工档案。
厂商异动员工需统一时间培训，非办班时间禁异动员工。
培训：合格员工持人力资源部颁发的"新员工入职培训上岗通知单"到培训中心接受培训。（每月初开班，培训期一个月）经培训考试考核结业后，人力资源部开据调配单，新员工持单到需要部门报到。
C、促销员（临时员工）
促销员上岗程序依照"厂聘员工面试上岗程序"办理，并附促销申请。促销期促销员上岗不得超过一个月。
3）员工异动管理
①根据工作需要，公司有权对员工的职位或工作岗位作临时性或长期性调整，员工应无条件服从公司对其岗位的安排。
②员工异动（含部门内异动、部门间异动、岗位调整等）必须由人力资源部根据公司要求统一安排。各部门不得以任何形式进行员工异动，楼层因经营工作需要，对员工进行临时性的调整一周内的由楼层负责进行，一周以上的须事前报人力资源部备案。
③因经营工作需要，经营布局调整而发生的人员异动，原则上是营业员随柜组或经营品种的调整，成建制异动，并由人力资源部统一安排进行。
④根据工作需要而进行的员工岗位调整工作，由部门提出建议，部门经理签署，报人力资源部核准后，由部门进行调整。
⑤厂聘营业员工原则上不允许进行岗位调整。广场请退员工不得在进场聘用。
4）员工考核管理
①公司的制度和管理是绝对权威。员工必须自觉执行公司规范工作行为，严格按照公司及厂商规定完成工作任务。公司对员工进行同一标准的考核与管理，一线员工（包括新、老员工、厂聘员工）的业绩考核均纳于统一标准予以考核。
②员工的考核管理包括以工作业绩（工作态度、工作质量）劳动纪律及执行规范为主要内容的考核管理。
③员工考核工作按月度进行，由公司人事部统一布置。
④公司自有员工的考核由公司与各专柜厂商共同负责，公司派往专柜工作的员工应无条件接受公司及厂商的考核管理。
5）员工离职管理
①员工任何形式的离职均按公司《员工手册》规定统一进行。
②自动离职：
A、离职员工按公司《员工手册》规定天数提前向部门经理或区域主管递交"辞职申请书"经部门经理确认后报人力资源部备案。
B、在规定时间内，离职员工应坚守工作岗位，按要求完成工作任务。
C、部门经理、主管应督促离职员工按公司要求办理工作交接及离职手续。
D、离职员工其手续全部完毕后，由人中部统一办理离职清单。
③公司辞退
对不能胜任或违反公司《员工手册》规定而被即时除名、辞退或终止合同的员工，各部门主管、经理须督促其在公司人力资源部"离职通知"下发的当日内办理全部手续后，及时离开公司。
④厂聘员工的离职、辞退
A、为保证各专柜经营工作的正常进行，厂聘员工经培训上岗后，在各专柜工作未满三个月不得提出离职，未经公司许可厂方不得擅自更换营业员。
B、在本公司辞职的厂聘员工，从离开公司半年内，厂商不得重新聘用。原则上一方解聘的员工，另一方不得聘用（即从甲厂商辞职或解聘的员工，乙厂商不得重新聘用）
C、厂聘员工离职需提前三天向所在区域主管提出书面辞职报告，经商场批准，主管在三天内督促办理全部交接手续后（商品交接、退还工号牌、员工证、考勤卡、注销工号、交回更衣箱钥匙等），方可办理有关结算手续。
D、对不适应工作和严重违规的厂聘员工，公司及厂方均有权对其作出辞退处理，其程序为：区域主管提报并提出辞职理由，商场经理批准，负责当日内督促办理全部交接手续手，请退该员工。
6）员工工资管理
①标准制定
A、员工工资标准由公司人力资源部统一制定。
B、公司派驻厂商专柜员工的工资严格按合同执行。
C、厂商聘用员工工资标准由厂商自行制定。
②工资发放
A、公司自有员工的工资每月11日由公司委托银行代为发放。派驻厂商专柜员工的工资按合同从厂商销售额中予以扣除。
B、厂商自聘员工的工资由厂方自行发放。
7）员工膳食管理
①全体员工（自有员工、厂商员工）必须在公司职工食堂就餐。
②公司自有员工、厂商员工的膳食费用将按定编人数从厂方结算款中予以扣除。
本规定为公司《员工手册》的补充规定，视同《员工手册》对员工的考核。
本规定望各商场、部门认真传达、培训，切实执行。

2. 家具商场员工管理制度

一、员工管理内容 
                        　　
（一）人事调配 1、员工定编管理 
                        　　
2、员工上岗管理 
                        　　
3、员工异动管理 
                        　　
4、员工离职管理 
                        　　
（二）劳动管理 
                        　　
1、考勤管理（双向考勤）：检查员工到岗情况及处理员工假事。 
                        　　
2、劳纪管理：检查员工劳动纪律执行情况。 
                        　　
3、劳动组织：合理组织、调配员工，以适应营业淡旺季及促销等专项经营活动对人员的不同需求。 　　　　
                        　　
（三）薪酬管理 
                        　　
根据公司人事部统一规定，结合员工劳绩、劳效，计算发放员工薪酬。 
                        　　
（四）奖惩管理 
                        　　
即对员工工作、行为表现按《员工手册》实施奖励与惩罚。 
                        　　
（五）员工考评 
                        　　
即跟踪考察员工的工作表现，并对其进行科学、客观、公正的分析与评价。 
                        　　
（六）教育培训 
                        　　
1、上岗培训 
                        　　
2、在职培训 
                        　　
3、日常思想教育 
                        　　
（七）档案管理（部门人事档案） 
                        　　
1、人事台帐：人员设卡记录基本情况 
                        　　
2、工作档案：考评、出勤、奖惩、职级变更与表扬投诉信件等 
                        　　
二、员工管理规定（试行） 
                        　　
本规定适用于广场全体一线员工，一线员工由公司聘用员工和厂商自聘员工组成。 
                        　　
1、员工定编管理 
                        　　
1）各楼层的人员定编由人事部根据公司总体计划及经营实需状况统一制定。 
                        　　
2）由于工作需要，需进行定编调整（含临时性增减人员）的由现场，专柜，提前一周向人事部提出书面报告，经人事部确认后统一安排。（包括厂聘员工） 
                           
3）员工的定编（含厂商员工）变更，需有主管总（副总）经理级审批的新增员工审批表或清退表。如属合同变更的需附合同审批单，通知信息、财会一同做变更处理。 2、员工上岗管理 
                        　　
1）公司自有员工的上岗管理： 
                        　　
A、经公司招聘和培训合格后的新聘员工，经人力资源部调配，员工持人力部签发的员工调配单到所分配的部门报到。报到之日为员工上岗之日。 B、各商场对新聘员工进行上岗前入职教育，安排工作内容及岗位。 
                        　　
C、员工报到当日由综合主管为其办理员工工牌号、《员工手册》、工作餐卡（券）、工作制服，并收取缴纳制服押金。 
                        　　
D、综合主管引导新员工上岗，介绍给柜组长及成员，引导熟悉工作环境。 
2）厂聘员工的上岗管理 
                        　　
A、厂聘营业员工聘用条件 
                        　　
年龄：26周岁以下 
                        　　
学历：高中以上文化程度 
                        　　
身体健康，五官端正，身高男性1.70米以上；女性1.62米以上，语言表达能力强，热爱商业零售工作。 
                        　　
B、上岗程序 
                        　　
填表：由厂商填写“厂聘营业员工申请表”由员工本人填写员工职位申请表                         　　
核对定编：厂商人员定编严格按合同情况执行，厂商持“申请表”请楼层综合主管对人员定编按合同进行确认，对人员异动原因情况进行说明。 面试：厂聘营业员工持经确认定编的“申请表”、身份、学历证明原件（复印件1份）到人力资源部面试。面试合格后填写“厂商员工登记表”，提供详细地址、联络电话、担保人电话、住址。提供户口所在警署的户籍证明，提交近期彩色照片（1寸）2张。用途建立本企业员工档案。 
厂商异动员工需统一时间培训，非办班时间禁异动员工。 培训：合格员工持人力资源部颁发的“新员工入职培训上岗通知单”到培训中心接受培训。（每月初开班，培训期一个月）经培训考试考核结业后，人力资源部开据调配单，新员工持单到需要部门报到。 C、促销员（临时员工） 
                        　　
促销员上岗程序依照“厂聘员工面试上岗程序”办理，并附促销申请。促销期促销员上岗不得超过一个月。 
                        　　
3）员工异动管理 
                        　　
①　根据工作需要，公司有权对员工的职位或工作岗位作临时性或长期性调整，员工应无条件服从公司对其岗位的安排。 
                        　　
②　员工异动（含部门内异动、部门间异动、岗位调整等）必须由人力资源部根据公司要求统一安排。各部门不得以任何形式进行员工异动，楼层因经营工作需要，对员工进行临时性的调整一周内的由楼层负责进行，一周以上的须事前报人力资源部备案。 ③　因经营工作需要，经营布局调整而发生的人员异动，原则上是营业员随柜组或经营品种的调整，成建制异动，并由人力资源部统一安排进行。 
                        　　
④　根据工作需要而进行的员工岗位调整工作，由部门提出建议，部门经理签署，报人力资源部核准后，由部门进行调整。 ⑤　厂聘营业员工原则上不允许进行岗位调整。广场请退员工不得在进场聘用。 
                        　　
4）员工考核管理 
                        　　
①　公司的制度和管理是绝对权威。员工必须自觉执行公司规范工作行为，严格按照公司及厂商规定完成工作任务。公司对员工进行同一标准的考核与管理，一线员工（包括新、老员工、厂聘员工）的业绩考核均纳于统一标准予以考核。 ②　员工的考核管理包括以工作业绩（工作态度、工作质量）劳动纪律及执行规范为主要内容的考核管理。 
                        　　
③　员工考核工作按月度进行，由公司人事部统一布置。 
                        　　
④　公司自有员工的考核由公司与各专柜厂商共同负责，公司派往专柜工作的员工应无条件接受公司及厂商的考核管理。 
                        　　
5）员工离职管理 
                        　　
①　员工任何形式的离职均按公司《员工手册》规定统一进行。 
                        　　
②　自动离职： 
                        　　
A、离职员工按公司《员工手册》规定天数提前向部门经理或区域主管递交“辞职申请书”经部门经理确认后报人力资源部备案。 B、在规定时间内，离职员工应坚守工作岗位，按要求完成工作任务。 
                        　　
C、部门经理、主管应督促离职员工按公司要求办理工作交接及离职手续。 
D、离职员工其手续全部完毕后，由人中部统一办理离职清单。 
                        　　
③　公司辞退 
                        　　
对不能胜任或违反公司《员工手册》规定而被即时除名、辞退或终止合同的员工，各部门主管、经理须督促其在公司人力资源部“离职通知”下发的当日内办理全部手续后，及时离开公司。 ④　厂聘员工的离职、辞退 
                        　　
A、为保证各专柜经营工作的正常进行，厂聘员工经培训上岗后，在各专柜工作未满三个月不得提出离职，未经公司许可厂方不得擅自更换营业员。 B、在本公司辞职的厂聘员工，从离开公司半年内，厂商不得重新聘用。原则上一方解聘的员工，另一方不得聘用（即从甲厂商辞职或解聘的员工，乙厂商不得重新聘用） C、厂聘员工离职需提前三天向所在区域主管提出书面辞职报告，经商场批准，主管在三天内督促办理全部交接手续后（商品交接、退还工号牌、员工证、考勤卡、注销工号、交回更衣箱钥匙等），方可办理有关结算手续。 D、对不适应工作和严重违规的厂聘员工，公司及厂方均有权对其作出辞退处理，其程序为：区域主管提报并提出辞职理由，商场经理批准，负责当日内督促办理全部交接手续手，请退该员工。 6）员工工资管理 
                        　　
①　标准制定 
                        　　
A、员工工资标准由公司人力资源部统一制定。 
                        　　
B、公司派驻厂商专柜员工的工资严格按合同执行。 
                        　　
C、厂商聘用员工工资标准由厂商自行制定。 
                        　　
②　工资发放 
                        　　
A、公司自有员工的工资每月11日由公司委托银行代为发放。派驻厂商专柜员工的工资按合同从厂商销售额中予以扣除。 B、厂商自聘员工的工资由厂方自行发放。 
                        　　
7）员工膳食管理 
                        　　
①　全体员工（自有员工、厂商员工）必须在公司职工食堂就餐。 
                        　　
②　公司自有员工、厂商员工的膳食费用将按定编人数从厂方结算款中予以扣除。 
                        　　
本规定为公司《员工手册》的补充规定，视同《员工手册》对员工的考核。 
                        　　
本规定望各商场、部门认真传达、培训，切实执行。

3. 求一份较为全面的家具卖场员工管理手册

聘用每位员工在签订劳动合同前应出示健康证并按要求在公司指定的医院进行身体健康检查，拒绝检查者或体检结果不符合公司要求的，公司不予录用。
所有员工者应该提供真实有效的个人资料，一旦有所变化（住址、联系电话等）应及时至人事部更改。试用期员工在正式聘用之前，必须有相关期限的试用期。试用期满，工作表现合格的，方可给予正式聘用；凡不符公司录用要求的，公司可解除聘用关系。在试用期内辞职者，须提前至少一星期向部门主管及人事部提出。工作时间与考勤*工作时间
按劳动法规定，工作时间定为每周40小时；
总部工作时间为星期一至星期五，每天9.00a.m -6.00p.m （其中包括1小时的午餐，时间为12.00a.m-1.00p.m）
商店按营业需要自行制定工作时间，并实行综合工时制。
*考勤制度
员工在上班前应先在考勤机上打卡，卖场员工应在换上工作服后再打卡，下班时应先打卡后换工作服。
严令禁止代替他人打卡或要求他人代为打卡。
员工有迟到、早退或旷工等情况时，分别按下列规定处理；
迟到
上班迟到十五分钟至三十分钟者，扣除一小时工资。
上班迟到三十分钟至二小时者，扣除半日工资；二小时以上者，扣除半日工资外，按旷工半日论。
上班迟到者应立即报告上级负责人，并讲述迟到的原因。
遇有恶劣天气或他不可控制因素而影响正常出勤时，按公司统一规定执行。
早退
下班时间前五分钟至十五分钟以内提前下班者，视为早退。早退者将被扣除一小时工资。
下班时间前十五分钟以前下班者，均以旷工半日论，并扣除半日工资。
旷工
未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均以旷工论。
迟到或早退累计三次者，将受到一次书面警告。
换班
卖场员工在没有得到部门经理以上级批准的情况下，不得擅自换班。如需换班要填写换班申请单。否则，一律按旷工处理。
另外
家具卖场安全管理部门的员工应在指定的范围内坚持工作，直到有人接替才可离开岗位。
没有上级主管的批准，员工不可擅离职守。如需在工作时间外出，商场员工须填"出门申请单"，经上级主管、（副）经理或商场经理签字后并经人事部批准后，打卡离开公司，返回公司也须打卡。总部员工则必须口头向部门主管及经理申请，
家具卖场尤其对烟火易燃物品要强加规范！

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4. 谁有家具厂的规章管理制度，谢谢

第一条 总则
　　1、 为了加强本公司安全防范工作，保护企业财产和员工生命安全，保障各项工作顺利进行，特制定本制度。
　　2、 本公司以“生产必须安全，安全为了生产”为方针，全方位实施安全管理。
　　第三条 防火的知识
　　1、加强各种可燃物质的管理，对易燃物质要妥善保存，不得靠近火源。
　　2、采取防火技术措施，如设置防火墙等。
　　3、配备消防设施，如消火栓，消防水源、砂箱、干粉、二氧化碳灭火器或泡沫灭火器等，要经常检查、定期更换，使之处于良好状态。
　　4、开展群众性消防活动。
　　第四条 预防触电的知识
　　防触电的主要措施是加强管理、严禁违章作业。
　　1、各类电器设备的选用和安装要符合安全技术规定，保证设备的保护性接地或保护性接零良好。
　　2、电气设备要定期检修，并作好检修记录，及时更换老化或裸露的电线，及时拆除临时和废弃线路等，接线头要包扎绝缘。
　　3、建全电器设备安全操作规章和责任制度，严禁违章作业，严禁非专业人员擅自操作或修理电器设备。
　　4、对电器设备进行修理作业，要拉断电源和穿戴绝缘衣物。
　　5、组织职工训练，掌握对触电者的急救措施和技术。
　　第五条 事故处理： 事故处理是包括事故发生后的紧急处理、报告有关部门、进行调查分析和统计、采取措施及处分有关单位和人员等一系列工作的总称。
　　第六条 事故发生后的紧急处理
　　事故往往具有突然性，因此在事故发生后要保持头脑清醒，切勿惊慌失措，处理失当。一般按如下顺序处理：
　　1、首先要切断有关动力来源，如气源、电源、火源、水源等。
　　2、救出受伤、死亡人员，对重伤员进行急救包扎。
　　3、大致估计事故的原因及影响范围。
　　4、及时报告和呼唤援助的同时防止事故扩大和尽可能减少损失。
　　5、采取灭火、堵水、导流、降温等措施使事故尽快终止。
　　6、事故终止后，要保护好现场。
　　第七条 事故的调查、分析和处理
　　对伤亡事故进行调查分析和处理的基本目的是：找准原因，查明责任，采取措施，消除隐患，吸取教训，改进工作。
　　第八条 安全检查
　　1、查有无进行安全教育。
　　2、查安全操作规程是否公开张挂或放置。
　　3、查在布置生产任务时有无布置安全工作。
　　4、查安全防护、保险、报警、急救装置或器材是否完备。
　　5、查个人防护用品是否齐备及正确使用。
　　6、查工作衔接配合是否合理。
　　7、查事故隐患是否存在。
　　8、查安全计划措施是否落实和实施。
　　第九条 自我安全检查要点

　　1、检查工作区域的安全性：注意周围环境卫生、工序通道畅通、梯架台稳固、地面和工作台面平整。
　　2、检查使用材料的安全性、材料有无断裂、毛刺，注意堆放、运输手段等。
　　3、检查工具的安全性：注意是否齐全、清洁、有无损坏，有何特殊使用规定、操作方法等。
　　4、检查设备的安全性：注意防护、保险、报警装置、控制机构的完好情况。
　　5、检查其他防护的安全性：通风、防暑降温、保暖情况，防护用品是否齐备和正确使用，有无消防和急救物品等。
　　第二章 安全保卫管理制度
　　第十条 安全保卫工作特指公司办公区域内的防盗、防火及其他保护公司利益的工作。
　　第十一条 
公司实施节假日值班制度，由办公室负责每月的值班安排和监督工作，值班人员必须按时到岗，并认真履行值班职责，检查各部门对各项安全制度，安全操作规程是否落实。
　　第十二条 夜间值班人员负责每日的开门和锁门，每日晚上值班人员在锁门前必须认真检查门窗是否锁好，电源是否切断，保证无任何安全隐患。
　　第十三条 公司员工应妥善保管印章、钱款、贵重物品、重要文件等，下班前将抽屉及文件柜锁好，切断电源后方可离开。 

　　第十四条 办公室负责组织有关人员不定期地对公司办公环境的安全实施监督检查，如有安全隐患，相应部门要及时整改。

　　第十五条 公司所属办公区域的门锁钥匙，起用前应在办公室备份一套，办公室必须妥善保管，以备急需时使用。

　　第三章 财物失窃处理办法

　　第十九条 本公司发生财物失窃事件后，有关人员须在第一时间到达现场，查看该房门是否有明显损坏或被硬性物撬开的迹象。

　　第二十条 开门进入房间后，须查看房内之物是否凌乱，行李或提箱、橱柜是否被撬开。

　　第二十一条 不可移动现场摆设、触摸任何物件，及时封锁现场，不准任何人进入。

　　第二十二条 观察有无形迹可疑人员出入，记录被窃物品价值、盗窃时间等。

　　第二十三条 侦查人员到现场后，应主动协助其工作，以做好内部调查。

　　第二十四条 对所涉及的各部门人员进行调查并录取口供，同时对重点部位和个人进行严密调查。

　　第四章 防火安全制度

　　第二十五条 本公司的防火安全工作，实行“预防为主，防消结合”的方针，防患于未然。

　　第二十六条 总公司、分公司及各部门均实行安全责任制，设防火责任人。

　　第二十七条 为确保各项防火安全措施的落实，公司成立防火安全领导小组，负责本公司的防火安全工作，各分公司设立相应的防火安全领导小组。

　　第二十八条 各分公司要建立义务消防队，发生火灾要尽力控制火势蔓延或把火扑灭在初起阶段。

　　第二十九条 各部门在生产和工作中，均须严格执行国家和市消防机关颁布的有关防火规定，并根据自己的实际情况，采取具体措施。

　　第三十条 完善逐级检查制度，及时发现和消除火险隐患。

　　第三十一条 消防设施要随时检查，保证有效。

　　第三十四条 
任何人发现火险后，都要及时、准确地向办公室安全保卫部门或消防机关报警(119)，并积极扑救。单位接到火灾报警后，应及时组织力量，配合消防机关进行扑救。

　　第三十五条 奖励

　　1、坚持执行防火安全规章制度、敢于同违章行为作斗争、保障生产安全的，奖励20—50元;

　　2、不怕危险，勇于排除隐患，制止火灾爆炸事故发生，及时扑灭火灾，减少损失的，奖励100---1000元。

　　第三十六条 处罚：

　　1、对无视防火安全工作，违反有关消防法规，经指出仍拒不执行的，处罚款200元/次。

　　2、因玩忽职守造成火灾事故的，应追究直接责任者经济赔偿责任，并处罚款200元/次。情节严重，触犯刑法的，上报司法机关追究刑事责任，并对所在部门防火责任人处罚款200---1000元。

　　第五章 突发事件处理规定

　　第三十七条 本规定适用于公司总部全体员工及所有驻外机构的员工。

　　第三十八条 突发事件主要包括员工人身发生重大的病、伤、亡或重大的刑事案件、家庭恶性纠纷等。它们具有突然性、特殊性等特点。

　　第三十九条 突发事件处理程序

　　1、突发重大事件一经发生，当事人或知情人须向相关管理部门及公司办公室报告。由办公室会同相关管理部门协同解决。在解决的过程中，需要向公司有关部门求助时，有关部门应积极配合与支持，不得推诿延误。

　　2、在时间不允许的情况下，办公室可以采取边报告、边处理的方法，对事件直接进行处理。

　　3、公司办公室在紧急情况下，有权调动公司一切必要的资源;全权处理后，再进行经验总结。如有偏差，待处理下次类似事件时，再吸取教训。

　　4、突发重大事件处理过程中涉及公司以外的人和事，统一由公司办公室对外交涉。

　　5、突发重大事件的事发报告、请示及事后结果报告统一由办公室向公司领导报告。

　　第四十条 总结经验教训及文档管理

　　1、对突发事件的起因进行调查分析，必要时可将分析报告，通报给相关人员以吸取教训。

　　2、对处理政策的把握和公司组织意图的理解方面进行认真总结，供其他管理者参考借鉴。

5. 求一份家具商场管理制度

　　管理大纲
　　第一条  为了加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据目公司具体情况及相关法律法规，特制订本管理大纲。
　　第二条  公司全体员工都必须遵守国家法律、法规及遵守公司的规章制度。
　　第三条  公司的财产属股东所有。禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。
　　第四条  公司禁止任何入驻厂家、经营商户及个人损害公司的形象、声誉。以及为了小集体、个人利益而损害元瑞公司利益或破坏公司发展。
　　第五条  公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，不断壮大公司实力和提高经济效益。
　　第六条  公司提倡全体员工刻苦学习科学技术文化知识，公司为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。
　　第七条  公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。
　　第八条  公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。
　　第九条  公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬团队合作和集体创造精神。
　　第十条  公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就公司事务及发展提出合理化建议，对作出贡献者公司予以奖励、表彰。公司实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。
　　第十四条  公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和提高工作效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。
　　第十五条  公司提倡厉行节约，反对铺张浪费；降低消耗，增加收入，提高效益。
　　第十七条  维护公司纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。
　　财务管理
　　为加强管理，明确财务人员的职责和义务，发挥财务的监督和经营管理作用，确保收支两条线严格管理，提高经济效益特制订以下制度：
　　1、严格按公司的各项管理制度审核各种费用报销。
　　2、各种费用的审核程序是：费用使用者填写费用报销单，直接上级签字核查，然后交财务人员审核，总经理审批。
　　3、严格控制销售公司各种费用的使用情况，严格区分各种费用。
　　4、要建立相关财务台帐，明确收支数据，合理规避税务风险。
　　5、促销活动方案要严格把关，降低经营风险；每月进行一次成本核算，并报经理及总经理。
　　6、及时、准确、合理、公平的按照相关制度核算好员工的当月工资。
　　7、每月初给销售经理提供经营报表，包括市场各区域销售额、当月盈亏分析、各种费用明细等。
　　8、每月底与仓管一起盘点库存，做到帐物相符，同时做好固定资产的盘存登记。
　　办公室主管岗位职责标准
　　岗位职责
　　处理公司日常行政事务。
　　负责公司相关文件、制度、企业文化等撰写。
　　办公用品日常管理。
　　每日检查员工礼仪服饰。
　　检查员工的客服工作流程，确保服务质量。
　　做好顾客投诉和接待工作。
　　采购员岗位职责标准
　　负责收集一线家具商品的供货信息，产品价格，提交采购分析和总结报告。
　　根据公司家具卖场的销售情况，拿出合理采购计划，按时按质按量完成家具商品的采购。
　　负责办理所采购家具的验收，运输入库，清点交接手续等。
　　负责公司在节假日做促销活动的促销商品采购。
　　严把采购质量关，选择供货厂家，协助营业员妥善处理解决销售过程中出现的家具质量问题。
　　积极开拓货源市场，或（价）比三家，选择物美价廉的家具产品，努力降低采购成本，对供货厂家提出改进意见。
　　服务总台服务人员
　　为顾客提供咨询、商品捆扎、包装服务。
　　负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。
　　负责促销赠品的管理。
　　按公司规定管理和发放各类赠品。
　　导购人员（营业员）岗位职责标准
　　学习并掌握一定的销售礼仪与技术
　　用自己的导购技巧全力推销家具产品，做好销售工作。
　　负责自己展场清洁、家具的陈列和展示，保持家具商品及促销用品的整齐、清洁有序。
　　保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的择。
　　运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额。
　　通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌知名度。
　　及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对家具卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给企业，以帮助企业改善经营策略和服务水平。
　　收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给企业，为企业的经营决策提供参考。
　　按照规定完成日、周、月的报表填写工作，做好专柜销售记录和定期盘点库存，确保商品帐实相符。
　　提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。
　　认真清点货品数量，每天做好交接班工作。
　　遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作。
　　电工人员岗位职责标准
　　对主管负责，对商场的所有动力事务进行管理。
　　负责商场设备、设施的管理、维修和保养工作。
　　负责突发性设备障碍的处理与人员调度，并组织调查故障原因，制定预防措施。
　　根据电力设备的特点，制定设备的年、季、月、周预防性检修、保养计划，并监督落实。
　　对经销商店面突发性障碍及时维修。
　　制定商场节能措施。
　　制定电工的日常工作维修计划。
　　对电工有关设备操作、基本原理等理论，实际操作进行不断培训。
　　保安部门岗位职责标准
　　要求着装整洁，仪容端庄，无体臭、口臭。女保安员要化淡妆。
　　配戴腰带、肩章（有的商场不同）、对讲机等。配戴要整齐，执勤时要有精神，使顾客感到既庄重又温暖。
　　对顾客要有礼貌，语言要亲切。无论是干预或劝解，态度都要和蔼，决不可凶神恶煞，使人感到缺少教养。
　　要有高度的事业心和责任感，做到忠于职守。对治安安全保卫工作要有敏感性，自觉地、认真负责地做好治安安全保卫工作。
　　保安员要认真学习有关法规和各项政策纪律，增强法制观念和政策、纪律观念，自学地遵纪守法。
　　商场正门前保安员的职责
　　门前保安员要不断学习、钻研保安业务，善于根据顾客的特点进行判断，以便提高工作质量。
　　根据商场的具体规定，放行顾客出入商场。对于一家开放的商场，一般只要不是精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者、形迹可疑者均可准予入店。
　　对来商场的顾客要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的顾客都要表示欢迎。
　　对带有危险品、易燃易爆品入店的顾客，要劝其交保安部代为保管。
　　对离店的顾客要表示欢送，欢迎他们再次光临。
　　本商场员工不准由正门出入，若由正门出入者要扣留，查询其工作部门及姓名交部门教育，责其检讨，保安部可处以罚款或批评教育。
　　商场内保安员职责
　　在顾客购物时，要注意商品和顾客的钱包物品的安全。
　　开门前检查所有上锁门是否正常，在职值班保安员巡场检查关门前清场，商场收市后，要督促检查商场职工是否已锁好货柜门和商场房间门、窗。更深夜静后要加强警卫，保证商场的安全。
　　商场巡逻保安员要提高警惕，做到鄞巡、鄞查，发现可发现可疑的人要密切注意监视，防止其进行犯罪活动。
　　定期消防设备检查、消防隐患检查，制定火灾应变措施并组织执行，做好全员消防安全教育。
　　处理和平息顾客与顾客、顾客与员工、员工与员工之间在现场发生的冲突
　　防止盗窃事件发生
　　突发事故处理：买卖纠纷、盗窃、蓄意破坏、干扰、停水、停电、风灾、水灾、地震等应变及支援处理。
　　辅助工作：
　　顾客服务：解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的工作人员，直到问题解决
　　卫生清洁：协助做好卖场内外的环境卫生、整洁
　　保洁部门岗位职责标准
　　树立高度的责任心，关心商场的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证商场内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视卖场，发现污物杂物应及时处理，随时保证商场内的清洁卫生。
　　上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。
　　商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。不准用扶梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道，扶梯上、楼梯及周围的污渍、垃圾必须及时清除
　　保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。
　　必须小心谨慎，爱护公共设施及物品。
　　清扫地面时，要防止尘土飞扬，脏水肆溢。
　　工作时勿发出较大的噪声或大声喧哗。
　　对客户或访客的询问，必须谦和礼貌，认真回答。
　　检查所辖范围的清洁成效：
　　主要走道、通道、店堂中厅，公司办公区域地面、墙面及相关设施的清洁情况。
　　扶梯及相关设施的清洁情况。
　　玻璃墙、玻璃柜、展台、护栏及灯箱等清洁情况。
　　卫生间的门墙、地面、镜面设备、洁具等清洁情况。
　　商场外公共地面、停车场、玻璃大门等清洁情况
　　销售经理岗位职责
　　依据公司经营计划，并配合公司对子营部的要求，拟订本部门的目标与工作计划，并随时予以追踪控制，以便有效执行。
　　主持本部门日常工作，负责拟定和修改本部门专业管理制度，并组织实施。
　　根据本部门工作计划，估算所需的款项支出，编制本部门的年度预算，并逐月加以控制；并进行平衡、协调、督促检查考核。
　　对销售中的项目，应根据不同的客户群体，制定相宜的促销方案，修正确保销售目标的达成。
　　负责本部门员工的考核工作，审慎办理所属员工的考核、奖惩等事项，并力求处理公平合理。与公司配合，有计划地培训所属人员，以提高其工作能力与素质。
　　建立健全销售档案，定期转存公司相关部门。
　　做好销售业绩的日（周、月）报工作，及时组织收取销售应达帐，确保帐款的安全、到位。
　　据市场需求的变化，及时向相关部门反馈市场信息。
　　销售主管岗位职责
　　负责把客户要求传递到公司相关部门；
　　负责与客户沟通双方在合作中出现的问题，寻找最佳解决方案；
　　负责价格沟通；
　　实现或超额完成销售目标及促销目标。
　　管理及发展销售主管及销售代表。
　　访问客户，听取客户意见。
　　负责向销售经理提出自营部系统管理、发展的建议。
　　负责向销售经理回馈市场信息状况，协助经理制定自营部销售策略。
　　负责完成销售经理指派的行政工作。
　　负责对下属工作指导，并进行绩效考核；
　　负责对新上岗导购员进行业务培训。
　　定期拜访重要零售及批发客户，并讨论制定促销计划。。
　　通过销售主管，督促销售代表建立完善的市场及客户档案，并确保资料体系的完整及准确。
　　根据市场部的要求，协助市场部组织实施本地区的广告、宣传促销工作。
　　巡查区域内零售、分销市场。
　　导购员岗位职责
　　学习并掌握一定的销售礼仪与技术
　　用自己的导购技巧全力推销产品，做好销售工作。
　　负责店面清洁、商品的陈列和展示，保持商品促销用品的摆放整齐、清洁有序。
　　保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的择。
　　运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额。
　　通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌知名度。
　　及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给企业，以帮助企业改善营策略和服务水平。
　　收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给企业，为企业的经营决策提供参考。
　　按照规定完成日、周、月的报表填写工作，做好专柜销售记录和定期盘点库存，确保商品帐实相符。
　　提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。
　　认真清点货品数量，每天做好交接班工作。
　　遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作。
　　安装工（搬运工）岗位职责
　　热爱本职工作，遵守公司各项规章制度，爱护家具产品和仓库一起物品。
　　努力学习业务知识（对产品的型号、摆放位置、单据操作等），不断提高自己。
　　搬运工人是负责（摆放）家具商品，对所搬运（摆放）商品的数量，质量负责，有监督仓管员是否按单收、发商品的权力。
　　搬运工要根据仓库 、场地的安排，整齐规范摆放商品。
　　搬运（摆放）工作要实行正确的方式，严禁野蛮操作。
　　大件商品搬运（摆放）必须两人或两人以上操作，家具商品严禁拖地操作，从高处下放，要用般放方式操作，严禁乱丢，乱放家具，严禁用家具作垫台下丢家具，根据各种不同家具的搬运（摆放）方式要求，严格执行各种不同的搬运（摆放）方式。
　　负责客户家具安装工作及家具保养知识的宣传。
　　负责客户家具维修及售后服务。
　　不允许在客户家中抽烟、乱丢垃圾与客户发生冲突。
　　员工  员工守则
　　遵纪守法，忠于职守，克己奉公。
　　维护公司声誉，保护公司利益。
　　服从领导，关心下属，团结互助。
　　爱护公物，节约开支，杜绝浪费。
　　努力学习，提高水平，精通业务。
　　积极进取，勇于开拓，创新贡献。
　　客户　客户的满意与成功是度量我们工作成绩最重要的标尺
　　员工　是公司最重要的财富，员工素质及专业知识水平的提高就是公司财富的增长，员工的福利待遇及生活水平是公司经营业绩的具体体现
　　产品　不断创新的产品是公司发展的轨迹
　　质量　产品及服务质量是公司发展的生命线
　　品牌　是公司产品及服务的一面明镜
　　市场　寻找、开拓最适合我们的市场并力争取得最高占有率
　　管理　一切经营活动的基石方针专业化、集团化口号 创新求是
　　企业目标 一流的产品、一流的管理、一流的服务、一流的人才
　　请谨记： 你的一言一行塑造着公司的形象、你的工作状态影响着公司的发展
　　企业质量方针 真材实料件件精，顾客满意。
　　基本管理制度
　　新进员工试用期不超过三个月，试用期满由部门经理依据个人表现，提交是否转正、延期或辞退报告，由人事部报总经理审核批复
　　转正员工需与公司签订劳动合同。劳动合同一经签订，不得随意解除，双方必须严格执行。
　　员工离职分为"辞职、解雇、开除、自动离职"四等（试用期内员工及公司双方均有权提出辞职或解雇，而不负担任何补偿。离职前须与公司结清各项手续但必须提前7天以书面形式申请批准）
　　试用期过之后，职员辞职必需提前30天以书面形式通知公司，到职日期结算工资，但不结算任何福利
　　凡无故擅自旷工三天以上者，均作自动离职论，不予结算任何工资、福利
　　工作期内，员工因工作表现、工作能力等因互不符合本公司要求，无法胜作本职，公司有权解雇， 届时结算工资及福利
　　员工因触犯法律，严重违犯公司规章制度或犯严重过失者，即予革职开除，计薪到革职日止
　　对工作成绩持续不佳及违纪员工，视情况给以经济惩罚、留职查看直至解除劳动合同处分，具体内容如下：
　　序　号	违　纪　内　容	处　罚　办　法
　　1	上班擅离职守、串岗	口头警告
　　2	上班时睡觉、吃零食、看无关书刊杂志	口头警告
　　3	未经批准，擅自变动一下班时间或缩短工作时间	口头警告
　　4	不服从主管指令、工作调动	书面警告
　　5	未经批准擅自休假	按旷工处理并书面警告
　　6	虚报冒领，似造证明（伙造病假单、发票及虚报加班等）隐瞒事故实情，谎报情报，诬陷他人	书面警告，辞退，或开除并追究经济损失
　　7	请假期间在外应聘其他工作	辞退或开除并追究经济损失
　　8	破坏公物随地吐痰、乱扔纸屑	口头警告，并按公物价值和造成的损失价值赔偿
　　9	公共场所吵闹，干扰正常工作	口头警告
　　10	打架斗殴、妨碍执行公务	辞退或移送司法机关
　　11	盗窃公司财物	开除并追究经济损失
　　12	触犯国家法律	开除，追究经济损失并依法惩处
　　考勤制度
　　1、 考勤制度是保证企业进行正常运行的一项基本制度，全体员工都必须严格遵守。
　　2、 执行企业规定的工作时间的上下班制度。因故不能按时上班的员工都要事先办理好请假手续，有特殊情况本人不能来请假的，应用电话或其他方式向所属部门领导联系，事后补办手续，否则按旷工论处；
　　3、 本企业员工必须严格遵守的上下班时间，不得迟到早退，无故违犯者，按旷点论处，旷点不到一小时按一小时计；
　　4、 考勤表是每月支付工资的依据。按月计酬的员工采用打卡制，由打卡管理员工统计考勤表报财务科。
　　5、 打卡员如实考勤，按月填报考勤汇总表，并将各种假条附上。有弄虚作假者要追查责任。　
　　员工仪表
　　仪表仪容：
　　（一）	员工在工作期间一律着工作服。工衣外不得着其他工作服，工衣内衣服下摆不得露除。
　　（二）	上班时间不宜短裤、短裙（膝上10厘米以上）以及无袖、露背、露胸装。
　　（三）	员工工作期间一律佩带胸卡（左胸前）。
　　（四）	员工言行诚实、谦让、廉洁、勤勉，精神饱满，仪容着装保持整洁。
　　（五）	头发应修剪，保持干净。男士不得留长发、怪发。女士不得留怪异发型，不涂指甲，不画浓妆。
　　（六）	员工工作时间不得佩带首饰。
　　（七）   注意讲究个人卫生。
　　（八）   上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
　　（九）   进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表
　　表情、言谈
　　（一）	接人待物时应注意保持微笑
　　（二）	接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚、给其留下良好的第一印象。
　　（三）	与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听。
　　（四）	提倡文明用语，“请”“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。
　　（五）	原则上提倡员工讲普通话。
　　（六）	注意称呼顾客、来访人员为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称呼为“那位先生”或“那位小姐（女士）”
　　举止
　　（一）	应保持良好的仪态和精神面貌
　　（二）	坐姿应端正，不得翘二郎腿、坐在工作台上、将腿搭在工作台、座椅扶手上等有损公司形象的动作。
　　（三）	站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
　　（四）	不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
　　（五）	上班时间不得说笑、闲聊，不得大声喧哗、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
　　（六）	注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
　　（七）	上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。
　　电话礼仪
　　（一）	应在电话铃响三声之内接听电话。
　　（二）	接听电话应先说：“您好，元瑞国际家居商城（或XX部门）。”
　　（三）	通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”
　　（四）	接到打错电话同样应以礼相待。
　　（五）	拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不准在电话上聊天。
　　（六）	通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂电话，自己方可挂断。
　　（七）	不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

6. 家具制造业专卖店管理实务大全的目录

第一章 家具营销与专卖店第一节 家具营销的主要方法一、家具直销二、商场销售三、连锁经营四、工程投标五、房地产配套六、政府采购投标七、网上销售八、赊销九、租赁十、外销十一、特许经营第二节 专卖模式的特色一、专卖的含义二、自营专卖三、他营专卖四、合营专卖第三节 如何运用专卖店推动产品的市场营销一、专卖店是家具售卖与展示的窗口二、如何通过专卖经营引领产品市场三、专卖店建立的时机和条件第二章 家具专卖店的筹建第一节 专卖店筹建程序一、专卖店筹建的指导思想二、专卖店筹建的程序第二节 专卖店选址一、专卖店商圈调查二、市场调查与评估三、店址类型分析四、影响店址选择的因素五、备选店址评估六、选址技巧与禁忌第三章 专卖店设计第一节 专卖店布局原则一、专卖店布局的四大原则二、设施的布局三、专卖店商品策略第二节 专卖店环境氛围设计一、专卖店环境氛围的构成二、专卖店的外观设计三、专卖店的内部设计四、卖场氛围打造第三节 专卖店陈列设计一、家具陈列二、饰品陈列第四节 卖场策划案例一、卖场整体策划要点二、卖场促销与管理策划三、专卖店营业员培训教程第四章 专卖店经营管理第一节 售卖经营一、开张庆典二、日常售卖管理三、价格管理四、卖场广告五、商品管理第二节 专卖店促销管理一、促销方式分类二、各种促销活动效果分析三、专卖店促销活动实施四、产品生命周期各阶段的促销方法五、公关媒体促销六、专卖店经营战略选择第三节 专卖店管理文件一、营业员手册二、员工守则三、专卖店人事管理制度四、专卖店行政管理制度五、专卖店顾客服务手册六、卖场管理表单范例第五章 专卖店组织管理第一节 专卖店的组织架构设置一、专卖店的分类二、专卖店的组织架构设置三、专卖店的人员配置与岗位职责第二节 专卖店主要人员工作细则一、专卖店经理一日工作流程二、店长一日工作流程三、店长工作指引四、营业员工作指引第三节 专卖店人员管理工作规范一、仪容仪表要求二、言谈举止要求三、服务过程具体要求四、专卖店员工手册第六章 专卖店售卖实操技巧第一节 家具卖点的发掘一、家具产品的一般卖点二、家具产品的深层卖点三、如何抓住隐形商机第二节 专卖店经营案例注解一、如何分析顾客心理二、灵活机动处理问题三、运用联想，启发顾客四、要永远比顾客愚蠢第三节 专卖店经营谋略一、声东击西二、顺手牵羊三、美人计四、狐假虎威五、混水摸鱼六、围魏救赵第七章 卖场服务作业与顾客投诉处理第一节 卖场服务的基本项目一、售前服务二、售中服务三、售后服务第二节 常见的专卖店服务内容一、导购服务二、咨询服务三、信贷服务四、培训服务五、团队购物服务六、送货服务七、包装服务八、退换服务九、物品寄存服务十、物品招领服务十一、提供广播服务十二、赠品发放服务十三、其他服务第三节 专卖店服务质量的提高一、由谁提供服务二、如何提供优质服务第四节 顾客投诉的处理程序一、分清投诉的类型二、确认投诉问题三、投诉问题分析四、怎样与投诉者进行协商五、投诉的处理与实施第五节 化解顾客投诉一、化解顾客投诉的基本方法和要点二、化解顾客愤怒的方法三、化解顾客投诉问题的方法第六节 处理顾客投诉的几种情况一、电话投诉处理二、信函处理三、现场投诉处理四、上门面谈处理第八章 企业自营专卖店第一节 企业对自营专卖店的管理一、统一形象管理二、信息反馈管理二、信息反馈管理四、专卖店提货、发货与退货程序五、财务管理六、售后服务七、客户档案管理八、投诉处理九、专卖店表单范本第二节 自营专卖店人员管理一、绩效考核二、薪酬制度三、人员培训四、销售激励第三节 自营专卖店模式设计与加盟一、直营专卖店模式基本要求二、招商与加盟三、专卖店加盟手册范例