如何应对客户的投诉抱怨

1. 如何应对客户的投诉抱怨

从四方面应对客户的投诉抱怨1、确认问题 （主要是通过对话了解客户具体要投诉的问题为下一步处理问题做好前提工作）认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把了解完问题之后2、分析问题 （根据客户投诉的问题做详细的分析）在自己没有把握情况下，现场不要下结论，不要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向上级汇报一下，共同分析问题。问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？ 3、互相协商 (与客户协商处理问题)在与同行服务人员或者与上级协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？E：公司方面有无过失？过失程度多大？作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，
“NO”与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。4、处理及落实处理方案协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报上级并征得上级同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

2. 客户抱怨投诉的原因及处理对策

亲，您好[开心]。1. 针对客户抱怨的服务质量不好：①检查服务人员的技能是否达到要求，并及时进行培训；②建立客户投诉反馈机制，及时发现客户投诉，及时处理；③定期对客户服务质量进行检查，及时发现问题，及时解决。2. 针对客户抱怨的售后服务不好：①建立客户投诉反馈机制，及时发现客户投诉，及时处理；②定期检查售后服务的质量，及时发现问题，及时解决；③定期对售后服务人员进行培训，提高服务水平；④建立客户反馈渠道，及时了解客户的需求，改善售后服务。【摘要】
客户抱怨投诉的原因及处理对策【提问】
亲，您好[开心]。1. 针对客户抱怨的服务质量不好：①检查服务人员的技能是否达到要求，并及时进行培训；②建立客户投诉反馈机制，及时发现客户投诉，及时处理；③定期对客户服务质量进行检查，及时发现问题，及时解决。2. 针对客户抱怨的售后服务不好：①建立客户投诉反馈机制，及时发现客户投诉，及时处理；②定期检查售后服务的质量，及时发现问题，及时解决；③定期对售后服务人员进行培训，提高服务水平；④建立客户反馈渠道，及时了解客户的需求，改善售后服务。【回答】

3. 客户抱怨投诉的原因及处理对策

亲您好，客户抱怨投诉的原因及处理对策：一、客户投诉原因1. 产品质量问题：包括产品设计、生产工艺、材料质量等方面存在问题。2. 使用不便：产品设计不合理，使用起来不够方便，用户体验不佳。3. 产品售后服务不到位：产品安装、维修等服务不及时，服务质量不高。4. 价格问题：产品价格过高，消费者认为价格不合理。5. 其他问题：包括产品包装、发货运输等问题。二、处理对策1. 加强产品质量管理：严格把关产品设计、生产工艺、材料质量等方面，确保产品质量。2. 提高产品使用便利性：积极改进产品设计，提高产品使用便利性，提升用户体验。3. 完善售后服务：加强售后服务管理，及时解决客户的问题，提高服务质量。4. 合理定价：根据市场实际情况，合理定价，确保产品价格合理，消费者满意。5. 加强其他环节管理：加强产品包装、发货运输等环节的管理，确保产品及时准确地发货到客户手中。【摘要】
客户抱怨投诉的原因及处理对策【提问】
你好【提问】
亲您好，客户抱怨投诉的原因及处理对策：一、客户投诉原因1. 产品质量问题：包括产品设计、生产工艺、材料质量等方面存在问题。2. 使用不便：产品设计不合理，使用起来不够方便，用户体验不佳。3. 产品售后服务不到位：产品安装、维修等服务不及时，服务质量不高。4. 价格问题：产品价格过高，消费者认为价格不合理。5. 其他问题：包括产品包装、发货运输等问题。二、处理对策1. 加强产品质量管理：严格把关产品设计、生产工艺、材料质量等方面，确保产品质量。2. 提高产品使用便利性：积极改进产品设计，提高产品使用便利性，提升用户体验。3. 完善售后服务：加强售后服务管理，及时解决客户的问题，提高服务质量。4. 合理定价：根据市场实际情况，合理定价，确保产品价格合理，消费者满意。5. 加强其他环节管理：加强产品包装、发货运输等环节的管理，确保产品及时准确地发货到客户手中。【回答】

4. 客户抱怨投诉的原因及处理对策

亲，你好，首先分析引起顾客投诉的原因这包括: 1、商品的原因,2、服务的原因。 一、商品原因:商品质量问题 1、商品质量问题,例如:发霉变质,保质期失效,外包装变形损 坏,食物中毒,分量不足等。 2、非食品质量问题例如:电器无法正常使用,外包装变形损坏, 配件不齐,纺织品洗后变形等 二、服务原因: 1、服务态度:无人理睬,态度冷漠,言语伤人,态度不真诚,不 能取得顾客的认同。 2、服务效率:收银线前等候时间过长,承诺不能及时兑现,。抱怨处理流程：首先承认顾客，倾听客户遇到的问题；再与其交谈，交谈能缓解客户的怨气；分析原因顾客投诉的原因；跟顾客道歉；最后解释原因；处理问题；改善工作，协调工作。【摘要】
客户抱怨投诉的原因及处理对策【提问】
亲，你好，首先分析引起顾客投诉的原因这包括: 1、商品的原因,2、服务的原因。 一、商品原因:商品质量问题 1、商品质量问题,例如:发霉变质,保质期失效,外包装变形损 坏,食物中毒,分量不足等。 2、非食品质量问题例如:电器无法正常使用,外包装变形损坏, 配件不齐,纺织品洗后变形等 二、服务原因: 1、服务态度:无人理睬,态度冷漠,言语伤人,态度不真诚,不 能取得顾客的认同。 2、服务效率:收银线前等候时间过长,承诺不能及时兑现,。抱怨处理流程：首先承认顾客，倾听客户遇到的问题；再与其交谈，交谈能缓解客户的怨气；分析原因顾客投诉的原因；跟顾客道歉；最后解释原因；处理问题；改善工作，协调工作。【回答】
？？【提问】
好了吗？【提问】
我发给你了，是字数不够的原因吗？【回答】
处理客户抱怨与投诉的方法的七个一点1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情发泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。2、 态度好一点客户有抱怨和投诉就是表现出客户对我们的产品及服务不满意，从心里上来说，他们会觉得我们亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3、 动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对我们造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后再部门内部协商好处理方案，如果处理的结果是怎样都要在给客户承诺的时间回复。【回答】
4、 语言得体一点客户对我们不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说：“您懂不懂？”等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离开。5、 补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用了我们的服务后，没有达到预期效果，因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，客户得到额外的收获，他们会理解我们的诚意对我们再建信心6、 层次高一点  客户提出抱怨或投诉之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪，如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自电给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理，因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如部门经理出面。【回答】
7、 办法多一点很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问，道歉或补偿其他物质，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种。【回答】

5. 如何做好客户投诉，抱怨等处置工作

转载以下资料供参考

如何做好客户投诉工作
一、对顾客抱怨应有正确的认识 
 
1、抱怨是福 
　　美国营销专家珍尼尔·巴诺在他的著作《抱怨是福》(Complain is a Gift)中写到:“当顾客对服务不满时,他们有两种选择:一是他们可以说点儿什么,二是一走了之。如果他们一走了之,就等于根本不给企业消除他们不满的机会。提起投诉的顾客仍在和我们沟通,在给我们机会让我们的服务回到令人满意的状态,顾客也更有可能再次光顾本企业。所以,尽管我们不愿听逆耳之言,但顾客的抱怨实为一种赠予。”
　　当酒店的服务很差时,顾客的反映是到处散布他们的感受。一项由美国“技术支持研究计划”所做的研究发现:当顾客有了一次愉悦的体验时,他们会把这种体验转告5个人,如果他们有了一次糟糕的体验,他们平均会把这种体验转告给10个人,而每5个不满的顾客中就有1个会对20个人诉说。
　　顾客往往是不轻易投诉的,研究表明:每四次服务交易就有一次顾客不满,但只有5%的人可能去投诉,而其它人则会去选择其它组织。
　　美国营销学界的研究表明:如果顾客对服务非常不满,那么,91%不会再回来光顾。但如果他的投诉得到了迅速地解决,其中82%还会再回来。妥善地投诉处理可以将顾客流失从90%降低到18%,对于一些不严重的投诉,如能妥善处理,则会将顾客流失率降低到5%以下。
　　对于酒店来说,争取和维持顾客是很不容易的事,大量的研究资料表明:争取一个新客户的成本是维持一个老客户的7-10倍。如果对顾客投诉的态度及处理方式不当,顾客因不满而离去,真正受损失的还是酒店。同时,顾客并不轻易投诉,如果投诉的顾客受到不公正的待遇后,把不满留在心里,会拒绝下次光顾,或向其它亲友、同事宣泄,影响酒店的形象和声誉。
　　因此,虽然投诉并不令人愉快,但顾客的投诉可以帮助酒店管理者发现自身服务及管理的问题与不足,了解自身与市场的差距,使酒店找到改进和提高服务质量的途径,还为酒店提供了一个改善顾客关系、将不满意顾客转变为满意顾客的机会。因此,正像珍尼尔在《抱怨是福》一书中写到的那样:顾客的投诉实为对酒店的一种赠予。
　　投诉产生后,引起顾客投诉的原因并不重要,关键是服务人员怎样看待顾客的投诉,采取怎样的态度来面对、解决顾客投诉。如果酒店对顾客的投诉给予充分地重视,采取积极有效的措施及时补救,就能消除顾客的不满、赢得顾客的好感及信任,这样往往会取得意想不到的效果。
　
　2、以诚相待
　　处理顾客投诉,“真诚”二字非常重要。应理解顾客的心情、同情顾客的处境、努力识别和满足他们的需求、站在顾客的立场上满怀诚意的帮助顾客解决问题。只有这样,才能赢得顾客的信任和好感,才有助于问题的解决,并在此基础上给顾客带来精神上的满足和愉悦,成为忠诚顾客。在受理投诉时,凡是在自己职权范围内能解决的问题,应迅速为顾客解决,并告诉顾客处理意见。对服务工作的失误,应勇于承认错误,立即向顾客致歉,在征得顾客的同意后,做出补偿性的处理。凡是顾客投诉超出自己权限的,要及时转交上级,并制定相应的投诉处理跟进制度。对暂时不能解决的投诉,要耐心地向顾客解释,取得顾客的谅解。对待顾客的投诉,要推行“一站式”服务,切记不能推委和转移,否则,将会引起顾客更大的不满。如果缺乏诚意,即便在技术上做了处理,采取了相应的补偿措施,也不能赢得顾客的好感。
　　3、有则改之,无则加勉
　　处理顾客投诉时,要有心理准备,即使顾客怒气冲冲而来,或是使用过激的语言及行为,也一定要在冷静的状态下同顾客沟通。虽然顾客并不总是正确的,但把“正确”让给顾客往往是必要的,也是值得的。因为有的时候,对一个未有充分理由的投诉者给予适当的补偿,不仅可以挽留一个顾客,而且还可能赢得一个新的顾客群。我们必须清楚地认识到:顾客不是我们争论斗智的对象,我们永远不会赢得争辩,即使把“理”争回来了,可能就失去了这个顾客。同时,也不要试图说服顾客,因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉,能使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来，从而显示酒店对顾客的尊重和对投诉的重视,这才真正有助于问题的解决。
二、如何预防和减少顾客抱怨的发生
　　酒店服务的对象是人,由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同,表现出对服务的需求不同。同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭。但不管投诉如何多样、复杂,其原因归纳起来主要集中在以下几个方面:设施、设备问题;服务质量问题;食品及饮料问题;安全状况问题;相应的规定及制度问题。针对这些问题,酒店可采取以下措施加强服务的预见性、有效地预知顾客的需求,从而有效地预防或减少投诉的发生。
　　1、加强服务质量管理。
　　服务质量涉及到整个酒店系统的各个方面,加强服务质量管理,使员工了解服务质量管理的内容及标准,能更新员工的服务质量观念、增强服务技能、掌握质量管理的方法、提高执行服务质量标准的积极性和主动性、自觉地将“全面服务质量管理”和“零缺陷管理”应用于具体的服务运作当中。良好的服务质量管理,有助于管理者和员工正确、全面地理解酒店服务质量的本质、内涵和内在联系,树立现代服务意识与质量观念、明确服务质量管理的目标。在工作中,员工就会通过顾客的言行举止、表情变化,敏锐地捕捉到顾客的需求信息,及时准确地做出判断,不断地发现问题、解决问题,真正起到防微杜渐的作用,使各种可能的投诉消除在萌芽状态。
　　2、提高员工的素质。
　　投诉处理是酒店一种特殊的对客服务项目,它经常处于矛盾的焦点。现在,酒店的顾客大多层次高、法律维权意识强,如果酒店员工不能与之匹配,不仅会增加顾客投诉,更难以使投诉得到满意的处理,甚至会陷入难堪的境地。因此,要求酒店员工,特别是经常受理顾客投诉的员工,除了要有良好的思想品质、熟练的业务知识、微笑的服务态度外,更需要有良好的心理承受力、较强的社交能力、与相关部门的协调能力、运用法律知识分析和解决问题的能力,及前瞻性的洞察力。另外,高素质的员工所具有的积极主动为顾客服务的责任心和执着的敬业精神,可以使他们对酒店赖以生存的顾客和自己赖以谋生和发展的企业始终抱以恭敬之心、感恩之情,并把这种感恩之情融入到对客服务中,主动地将为顾客提供优质服务变为自觉行动。通过他们细心地观察,了解并掌握顾客的物质和心理需求,及时察觉顾客的不满并采取相应的措施,不断地改善对客服务,用符合顾客需要的服务来提高其满意程度,可以有效地减少顾客投诉的发生。
　　3、加强店客沟通,创建良好的客户关系。
　　沟通对酒店的运作至关重要。良好的店客沟通,能传递酒店专业化及积极主动的形象。保持酒店与顾客的良好关系,将直接影响到顾客对酒店服务质量的肯定与评价。经常性地沟通还能了解顾客的看法和建议、从顾客细微的情绪与行为变化中揣摸顾客的感受、化解顾客的误解、降低因服务不到位而引起的顾客不满、避免因顾客不满得不到及时处理所造成的负面影响扩散。
　　4、建立客史档案。
　　建立客史档案有助于酒店掌握顾客的需求特点,了解顾客的偏好,是酒店提供个性化服务、改进服务质量不可缺少的依据。建立客史档案能预知顾客的需求,有助于酒店做好有针对性的促销和服务工作,有利于与顾客建立良好、稳定的关系,便于酒店把服务做在“顾客开口之前”,能最大限度地培养忠诚顾客、减少顾客的不满。
　
　5、迅速做好投诉补救 
　　迅速做好投诉补救不仅可以表达酒店对顾客的重视,同时可以减少顾客在等待中支出的时间成本和因等待产生的不满。投诉实际是一次使不满意的顾客重新评价酒店服务质量的有效机会。若投诉处理得恰当、及时,不仅能重新建立顾客因对服务质量不满意而导致受损的店客关系,还能使顾客更加体验到酒店对顾客的一份诚意,增加其对酒店的满意度和忠诚度。研究表明:如果能当场为顾客解决问题,95%的顾客以后还会再来购买;如果拖到事后再解决,处理好则会有70%的顾客再次光顾;若企业对顾客投诉反应时间超过四周或更长,顾客的满意程度会降低一半以上。因此,迅速、及时地处理顾客投诉，做好投诉补救是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。

6. 如何处理客户抱怨和投诉的制度?

模块一：正确面对客户投诉与抱怨
1.客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注 
2.客户投诉与抱怨没有大小之分 
3.客户投诉与抱怨也许是新的商机 
4.客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台 
5.客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避 

模块二：正确解决客户投诉与抱怨 
1.用心倾听——客户期望得到关注与重视 
2.平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳 
3.确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么 
4.快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快 
5.承诺兑现——ATP法则 

模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧 
1.如何倾听——让客户把心里想说的都说出来 
2.如何表达——让客户感觉到同情与关怀 
3.身体语言——靠近对方，而不是对立 
4.关键话术——10句让客户暖心的话 
5.同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀 
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7. 顾客投诉与抱怨的处理程序是怎样的？

处理顾客投诉与抱怨的程序：建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。客户确认处理方案后，签下处理协议。
将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。处理客户抱怨与投诉的方法：确认问题。认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。分析问题。在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

8. 如何对待顾客的抱怨和投诉

    一个宠物店少不了顾客的投诉和抱怨，那么遇到这样的事情应该怎么对待呢。要知道开发一个新顾客是维护好一个老客户的6倍。所以要以正确的方式对待顾客的抱怨。
顾客的投诉和抱怨是珍贵的情报和财富，必须非常重视。资深专家为宠物加盟店总结出以下几个正确对待顾客投诉和抱怨的方法：
    1.细心倾听。
    有些客人的投诉具有攻击性，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的消息，这些资料可能有助于你改进宠物加盟店的宠物样品种或所提供的服务，所以，尽量向他们查询详细资料。
    2.认清事实。
    所有投诉都含主观成分，顾客不会知道你在工作上付出了多少心力，当你认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见。
    3.先听后说。
    没等客人说完就迫不及待地为自己辩护，无疑是煽风点火。所以应该让客人先说完意见，再作回应。
    4.主力反击。
    不要对客人的每点意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头。
    5.忍声吞气。
    虽然有时候顾客也有不是之处，但你不宜进行反投诉，否则，事情只会越弄越糟。
    6.正襟危坐。
    如果你是面对面处理顾客的投诉，请小心你的身体语言。
    7.正面回答。
    听过投诉后，要向客人作出正面的回应。如：“多谢你的意见，我们会作为参考”。
    一般来说，顾客在接受宠物加盟店服务人员接待的过程中，不提任何反对意见就着手购买的情况是不多见的。顾客在购买宠物时首先考虑的是对宠物的喜爱度，即宠物能否满足自己某方面的需要。
    否则，顾客就不会对该宠物产生兴趣。此外，顾客在权衡购买宠物时还会受经济条件，心理因素，环境条件等多方面因素的影响。因而对价格，质量，售后服务等提出一系列反对意见。不提丝毫反对意见的顾客往往是没有购买欲望的顾客。