客户投诉与客户抱怨分别的定义是什么？二者之间有什么区别？

1. 客户投诉与客户抱怨分别的定义是什么？二者之间有什么区别？

投诉：
是由消费者因为对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家上级部门或者估价投诉部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
抱怨：
系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。

最主要的区别在于诉求对象和执行主体不同，前者为上级或管理部门，后者为商家。

2. 如何处理客户的投诉与抱怨

1.动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的负面污染对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
2.态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。
3.语言得体一点
客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。
4.耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。
5.办法多一点
很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等等。
6.补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。
7.层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。
如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。
客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。

3. 如何处理客户的投诉和抱怨

客户的投诉分为有效投诉和无效投诉。
首先对于有效投诉需要为客户及时解决问题是关键，在第一时间让客户情绪平定下来，达到客户满意。
其次对于无效客户投诉也要做到耐心细致的安抚，客户的抱怨要认真听取，无法解决的事情给客户请明白，自己的职责范围和能力有限，无法满足客户要求或与本部门规定发生冲突的，要明确告知客户（因职责有限无法马上为其解决问题，如果客户认可我，我可以向相关部门进行反映客户情况，争取尽快为客户解决问题，力争达到客户满意。）。
最后要感谢客户对我们工作的支持，如果没有客户对我们工作的促进怎会有我们工作的发展呢～
特别注意的是处理客户投诉时的语气，一定要轻、慢、柔。不要让客户感到你很烦客户在这里叨叨，而是要认真细致的先聆听后发言，一定要听懂客户的需求才可以进行处理。
客户对咱们有意见说出来了，证明客户下次还会来跟咱们打交道。如果客户不满意直接甩手走人了，你又得到了什么呢？客户会把不满情绪讲给朋友们听一传十，十传百。这样一来你们的客户会减少的，业务呢？还做不做。
所以，耐下心来处理吧，没有更好的办法。
祝你工作顺利～

4. 如何处理客户的投诉与抱怨

1.动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的负面污染对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
2.态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。
3.语言得体一点
客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。
4.耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。
5.办法多一点
很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等等。
6.补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。
7.层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。
如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。
客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。

5. 关于客户抱怨

对于价格的问题我要讲清楚一点，客户对价格的不满，说到问题根源还是客户感觉到没有物有所值，让客户感觉到物超所值客户肯定满意，所以有一个原则，爱要大声说出来，你给客户做了哪些只有你告诉客户他才会知道，不告诉他他永远不知道，不接受，觉得没有物有所值；其次服务顾问如何将自己推销出去，第一，专业的技能是不可缺少的，让顾客感觉到安全，服务意识那是做好工作的主要一部分，还要有一颗感同身受的心，最最重要的是，要忠诚中透出一点奸诈，不要奸诈中透出忠诚。具体的细节自己去琢磨，如有需要我可以进一步阐述。一下是处理抱怨的一下技巧和方法:�6�1         应对客户抱怨的五大观念1、把抱怨当成是学习和完善自我的机会2、把抱怨当成是改变服务方向的有效回馈3、把抱怨当成是搜集服务案例的好机会4、把抱怨当成是成长中的导师和教练5、把抱怨当成提升顾客满意度和忠诚度的过程快速、有效地处理抱怨的八大步骤 1、认真倾听并说谢谢   倾听要达到三倾：倾心、倾情、倾倒  无论是做销售还是做服务，客户永远无法拒绝的两个字是“谢谢”2、告诉他为什么谢谢3、马上真诚地道歉4、立即重述并认同5、做出承诺、立刻改进6、遵循客户必要的建议7、迅速改进并回应8、确认客户满意度处理客户抱怨的技巧�0�1       永远不要轻视最小的抱怨，不论它公正与否；�0�1       允许顾客将他们的抱怨诉说出来，尽管时间有限，也要聚精会神的聆听；�0�1       当顾客发怒时，应有礼貌的打断他们，并把他们带到适当的地方；�0�1       使用提问技巧劝说顾客考虑实际情况，让顾客平静下来；�0�1       尽可能采用浅显易懂的方式解释技术性问题；�0�1       对于公正的抱怨，不要立即追查责任人，而要表示理解，并询问顾客解决问题的建议；�0�1       如果没有异议，通常采用的解决措施应有利于顾客，但不要做没把握的承诺；�0�1       最后，询问顾客是否对问题的解决感到满意，再次向顾客表示歉意；�0�1       在抱怨解决后一两天，对顾客进行电话回访 最后还要把握一个心态 和原则：客户不一定永远都是对的，但是让客户不满意的离开就是我们的错

6. 如何处理客户的投诉与抱怨

1.动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的负面污染对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
2.态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。
3.语言得体一点
客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。
4.耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。
5.办法多一点
很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等等。
6.补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。
7.层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。
如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。
客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。

7. 客户抱怨投诉的原因及处理对策

亲，您好[开心]。1. 针对客户抱怨的服务质量不好：①检查服务人员的技能是否达到要求，并及时进行培训；②建立客户投诉反馈机制，及时发现客户投诉，及时处理；③定期对客户服务质量进行检查，及时发现问题，及时解决。2. 针对客户抱怨的售后服务不好：①建立客户投诉反馈机制，及时发现客户投诉，及时处理；②定期检查售后服务的质量，及时发现问题，及时解决；③定期对售后服务人员进行培训，提高服务水平；④建立客户反馈渠道，及时了解客户的需求，改善售后服务。【摘要】
客户抱怨投诉的原因及处理对策【提问】
亲，您好[开心]。1. 针对客户抱怨的服务质量不好：①检查服务人员的技能是否达到要求，并及时进行培训；②建立客户投诉反馈机制，及时发现客户投诉，及时处理；③定期对客户服务质量进行检查，及时发现问题，及时解决。2. 针对客户抱怨的售后服务不好：①建立客户投诉反馈机制，及时发现客户投诉，及时处理；②定期检查售后服务的质量，及时发现问题，及时解决；③定期对售后服务人员进行培训，提高服务水平；④建立客户反馈渠道，及时了解客户的需求，改善售后服务。【回答】

8. 客户抱怨投诉的原因及处理对策

亲您好，客户抱怨投诉的原因及处理对策：一、客户投诉原因1. 产品质量问题：包括产品设计、生产工艺、材料质量等方面存在问题。2. 使用不便：产品设计不合理，使用起来不够方便，用户体验不佳。3. 产品售后服务不到位：产品安装、维修等服务不及时，服务质量不高。4. 价格问题：产品价格过高，消费者认为价格不合理。5. 其他问题：包括产品包装、发货运输等问题。二、处理对策1. 加强产品质量管理：严格把关产品设计、生产工艺、材料质量等方面，确保产品质量。2. 提高产品使用便利性：积极改进产品设计，提高产品使用便利性，提升用户体验。3. 完善售后服务：加强售后服务管理，及时解决客户的问题，提高服务质量。4. 合理定价：根据市场实际情况，合理定价，确保产品价格合理，消费者满意。5. 加强其他环节管理：加强产品包装、发货运输等环节的管理，确保产品及时准确地发货到客户手中。【摘要】
客户抱怨投诉的原因及处理对策【提问】
你好【提问】
亲您好，客户抱怨投诉的原因及处理对策：一、客户投诉原因1. 产品质量问题：包括产品设计、生产工艺、材料质量等方面存在问题。2. 使用不便：产品设计不合理，使用起来不够方便，用户体验不佳。3. 产品售后服务不到位：产品安装、维修等服务不及时，服务质量不高。4. 价格问题：产品价格过高，消费者认为价格不合理。5. 其他问题：包括产品包装、发货运输等问题。二、处理对策1. 加强产品质量管理：严格把关产品设计、生产工艺、材料质量等方面，确保产品质量。2. 提高产品使用便利性：积极改进产品设计，提高产品使用便利性，提升用户体验。3. 完善售后服务：加强售后服务管理，及时解决客户的问题，提高服务质量。4. 合理定价：根据市场实际情况，合理定价，确保产品价格合理，消费者满意。5. 加强其他环节管理：加强产品包装、发货运输等环节的管理，确保产品及时准确地发货到客户手中。【回答】