汽车4S店售后服务流程怎么写？

1. 汽车4S店售后服务流程怎么写？

　　4S服务流程的六个环节

　　维修预约

　　1.维修预约的分类
　　维修预约可以分为主动预约和被动预约。
　　主动预约
　　主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。
　　被动预约
　　被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。

　　【案例】
　　客户来预约的时候，时间安排非常重要。
　　一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。
　　在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。

　　2.维修预约的准备
　　预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字，这时候你就写一个姓，“某先生”、“某女士”，或者只写车牌号码。
　　此外，你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时候，还要打个电话问他是否能赶到？如果他说有事不能来的话，就应与他商量安排另外一个时间，这些都是在接待以前要做的准备工作。

　　3.维修预约对客户的好处
　　预约对客户有什么好处呢？
　　能够减少客户等待的时间
　　如果客户进行了预约，他一来就能够得到接待，不用排队，因此给客户提供了便利。
　　为下一个环节留出充裕的接待时间，使客户能够获得比较好的维修建议，并且能够完成车辆的预检。
　　维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系
　　现在的市场竞争愈发激烈，维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系。

　　4.维修预约对企业的好处
　　维修预约对维修企业又有什么好处呢？
　　有助于平均分配每天的工作量
　　平均分配每天的工作量，才不会导致早晨工作过于忙碌，而下午没有客户的情况的出现；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六没活干的情况。
　　资源得以充分利用，而不被闲置
　　如果早晨大家很忙，但是到了下午却没什么事干，很多人都闲置，或者说周末没活干，这些都是资源的闲置。而维修预约可以很好地解决这些问题。

　　接车制单

　　1.接车制单的工作内容
　　客户来了以后，维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、方向盘的防护套等等套上去。然后把车开到预检台，与客户一起预检。预检的时候，维修接待员应一边检查一边填写接车单。
　　Æ 首先查看前挡玻璃下面的车架号，一共17位代码，检查是否正确。有时候，车架号可能会被其他东西遮住，但是你可以从客户档案得到相应的信息，或者打开发动机盖也能看见车架号。
　　Æ 检查完车架号以后，还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎，看有没有损坏；接着打开车门，坐进去，记录里程数、油量表等等，还要看看内饰件、收音机、安全带是否损坏；然后关上前门，弹起发动机盖，继续检查车身、车顶；打开后门，查看里面的座位；接着查看后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃有没有损坏；然后再到车的另外一边，检查另外一部分。这些信息都要一一登记下来。
　　Æ 前面你查看了挡风玻璃、前面的大灯、保险杠等等，最后应把发动机盖打开。


　　【案例】
　　颜色管理
　　各位都是有经验的维修行业的从业人员，请问打开发动机盖以后你们看见了多少种颜色？
　　在这里告诉大家，现代的管理已经进入了颜色管理的时代，凡是标有黄色的代表操作者，就是司机有责任检查的设备或者装置，比如机油尺就是黄色的。如果标有红颜色，而你不是维修人员，不要去动它，比如水箱盖上面标有红色，如果你贸然打开的话，里面的开水就会喷出来，一不小心就会造成伤害。如果是标有黑色的器件，这个你可以检查，但是最好不要检查。比如刹车油壶的盖，上面标有黑色，请你不要打开，因为现在的刹车油壶大部分是塑料的，打开刹车油壶后可能会失去刹车效用，容易发生事故，所以建议你不要打开，特别是在高速路上行驶的情况下，在刹车的时候，这些湿气会产生气阻。
　　大家回忆一下，自动变速箱油是什么颜色？一般有两种，一种标有红色；另外一种则标有黄色。现在的车大部分是黄色的，这表明是可以检查的，如果是红色的，建议不要擅自检查。
　　这就是颜色管理，当我们看见这些颜色时，马上就会产生某种反应，知道应该做什么，不应该做什么。就好像我们开车的时候，看见红灯一亮，就不自觉地把脚放在刹车踏板上，看见绿灯一亮，就把脚放在油门上。这就是颜色管理的好处。
　　Æ 绕车检查以后，你必须注意什么呢？如果客户是做首保的，则需要把车顶起来，简易检查一下车底的情况。
　　通常情况下客户不是做首保，如果客户没有其他反应，你就开始填写客户维修委托书，然后需要客户签名，表示对项目的确认。

　　对于服务经理来说，重要的不是怎么去操作，重要的是意识到接车制单对客户的好处，在服务经理做预检时，应询问客户故障现象，然后把这些故障现象清楚地记录下来。

　　2.对客户的好处
　　Æ 客户的需求能够得到完全的理解；
　　Æ 客户能够事先得到维修费用、维修方案、零件库存等情况，并决定是否予以认可；
　　Æ 减少额外工作需要获得客户认可时，与客户打电话的次数。
　　因为服务人员预检以后有可能还会发现其他的问题。如果发动机漏油的话，需要把车顶起来预检，这时候你会看见排气系统、避震系统、轮胎状况，有问题需要及时告诉客户，因为客户看不见车底的情况。
　　这时候接车制单就能够减少再联系的次数。

　　3.对企业的好处
　　Æ 增加每个维修单的销售工时数；
　　Æ 增加每个维修单所销售的零部件数；
　　Æ 增加利润。

　　维修作业

　　1.维修作业的传统方式和现在方式
　　维修作业有两种方法：
　　传统的方式
　　维修接待员接了一个客户，然后填写了维修单，即委托书，最后传给车间的调度去分派工作。
　　团队的方式
　　团队式的工作方式是指维修接待员自己带领一组维修技工，他可以直接分配工作。当他发现需要额外维修时，应及时通知客户，就维修服务和价格征得客户的同意后，才能够开展这项工作。


　　2.对客户的好处
　　Æ 工作安排得当，可以缩短客户车辆的停用时间；
　　Æ 能够确保车辆按承诺的时间修好并交车。

　　3.对企业的好处
　　Æ 安排得当，可以改进企业的劳动生产力和效率；
　　Æ 可以提高企业资源的利用率。

　　质量检查

　　1.质量检查
　　修完车以后，你需要把车交给试车员去试车。试车回来，如果没有其他的问题了，就需要洗车，洗车后维修接待员进行最后一次检查，看看维修单上面的项目是否都完成了，再检查车洗干净了没有，然后准备交车；如果试车情况不佳的话，就可能要组织另外一次维修、抢救，而且必须及时通知客户延迟交车。

　　2.对客户的好处
　　Æ 客户车辆的维修质量得以保证；
　　Æ 减少了客户车辆返工维修的几率。

　　3.对企业的好处
　　Æ 减少返工的维修量；
　　Æ 提高客户满意度和忠诚度。

　　交流交车

　　1.交流交车
　　这时候，你已经完成了维修接待员最后的一些检查工作了，如果没有其他问题了，就可以开结算单了，然后通知客户取车。
　　客户来了以后，维修接待员需要向客户解释做了哪些维修工作，还要向客户解释对账单。如果客户对汽车的操作有疑问，也必须进行解释。
　　维修接待员还必须利用这个机会，向客户提供一些客户必须知道的使用知识以及保养的计划规程等等。

　　2.对客户的好处
　　Æ 客户指定的工作能够按承诺的价格准时完成，并且得到详细的解释；
　　Æ 客户有疑问可以马上得到专业的回答。

　　3.对企业的好处
　　Æ 提高你的专业化形象；
　　Æ 提高客户满意度；
　　Æ 可以与客户产生新的预约。
　　在交车的时候，告诉客户下一次应该再做什么维修，应该做什么样的保养，这时候相当于与客户又产生了一个新的预约。你每一次与客户的交接或者接触，最好都能够产生新的预约。

　　跟踪回访

　　1.跟踪回访
　　在修完车以后的2～5天内，应打电话跟踪回访客户，了解客户是否满意。这里需要注意一点，不能叫维修接待员去跟踪回访，因为客户在维修接待员面前不一定会说真话。所以需要找其他人进行跟踪回访，比如维修接待员的助手。

　　【案例】
　　有些人认为跟踪回访的时候必须询问具体的维修。比如问：“你换了一个水泵，现在还漏水吗？现在还响吗？”这样询问合适吗？
　　假如是一名有经验的技术员打电话回访，这样询问没有问题；假如是一位不懂技术的信息员打电话回访，这样询问就有可能出问题。客户说：“好像还有点漏水，下面有一摊水。”然后信息员气急败坏地跑到后面去反映，说你们修的水泵又漏水了。但是如果是技术员的话，他就会问客户：“那个水是什么颜色的？”如果水是透明的，他会对客户说，“那是正常的，那是空调水。”如果是绿色的或者蓝色的，说明防冻液可能漏水。
　　所以如果你打电话去回访，可以这样问他：“王先生，您那一天修过车以后，现在车的总体情况怎么样？引擎修完以后还有什么问题吗？”如果还有问题，他就会告诉你，如果没问题他就会说：“大体的情况都是好的。”这就是跟踪回访。

　　2.对客户的好处
　　Æ 使客户感到被关注和关心；
　　Æ 为客户提供一个机会以反映对本次维修的意见；
　　Æ 如不满意，维修中心将采取补救措施。

　　3.对企业的好处
　　Æ 提高企业形象；
　　Æ 提高客户满意度与忠诚度；
　　Æ 可以与客户产生新的预约。

　　【本讲小结】
　　本讲主要讲述了维修中心对客户的接待方式，从服务流程开始，讲述了什么是流程以及流程的特点。然后叙述了维修服务的6个环节，特别指出了每一个环节应该注意的问题以及该环节对客户和企业的好处。

2. 汽车4S店售后服务流程怎么写？

1、电话预约。
2、进站接待。
3、服务顾问咨询，并对固定项目（保养项目或常见维修项目）报价。
4、服务顾问开派工单，并交给车间，由车间主管派工。
5、维修诊技师断，把派工但交给仓库。仓库对配件报价，并把报价单交给服务顾问。服务顾问加上工时。
6、服务顾问拿完整的报价单向客户报价，客户同意（或不同意）追加项目，通知车间技师进行维修作业。
7、车辆在维车间修，维修完成做自检和互检
8、质量控制，车间主管或质检员做终检
9、终检完，没有问题的车辆交给洗车场洗车，车辆清洗干净后交车
10、3-修5天后电话回访，进行跟踪服务。

3. 汽车4s店售后服务流程是什么

一、接待服务
1、接待准备
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。



3、环车检查
（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
　了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
     如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。



6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。　7、确认备品供应情况
       查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。



9、预估完工时间
　　根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。



11、安排顾客休息
　顾客在销售服务中心等待。

4. 汽车4s店售后服务流程

　　汽车4s店售后服务工作流程


　　一、接待服务
　　1、接待准备
　　（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
　　（2）准备好必要的表单、工具、材料。
　　（3）环境维护及清洁。
　　2、迎接顾客
　　（1）主动迎接，并引导顾客停车。
　　（2）使用标准问候语言。
　　（3）恰当称呼顾客。
　　（4）注意接待顺序。
　　3、环车检查
　　（1）安装三件套。
　　（2）基本信息登录。
　　（3）环车检查。
　　（4）详细、准确填写接车登记表。
　　4、现场问诊
　　了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
　　5、故障确认
　　（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
　　如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
　　（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
　　6、获得、核实顾客、车辆信息
　　（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
　　（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
　　7、确认备品供应情况
　　查询备品库存，确定是否有所需备品。
　　8、估算备品/工时费用
　　（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
　　（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
　　（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
　　（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
　　9、预估完工时间
　　根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
　　10、制作任务委托书
　　（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
　　（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
　　（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
　　（4）将以上信息录入DMS系统。
　　（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
　　（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
　　（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
　　11、安排顾客休息
　　顾客在销售服务中心等待。
　　二、作业管理
　　1、服务顾问与车间主管交接
　　（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
　　（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
　　（3）向车间主管交待作业内容。
　　（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
　　2、车间主管向班组长派工
　　（1）车间主管确定派工优先度。
　　（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
　　3、实施维修作业
　　（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
　　（2）确认故障现象,必要时试车 。
　　（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
　　（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。
　　（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
　　（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
　　4、作业过程中存在问题
　　（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
　　（2）作业项目发生变化时－增项处理。
　　5、自检及班组长检验
　　（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
　　（2）自检完成后，交班组长检验。
　　（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
　　（4）交质检员或技术总监质量检验。
　　6、总检
　　质检员或技术总监进行100%总检。
　　7、车辆清洗
　　（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
　　（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
　　（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
　　（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
　　三、交车服务
　　1、通知服务顾问准备交车
　　（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
　　（2）通知服务顾问停车位置。
　　2、服务顾问内部交车
　　（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。
　　（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
　　（3）确认故障已消除，必要时试车。
　　（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
　　（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
　　（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
　　3、通知顾客，约定交车
　　（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
　　（2）与顾客约定交车时间。
　　（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
　　4、陪同顾客验车
　　（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
　　（2）向顾客展示更换下来的旧件。
　　（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
　　（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。
　　（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。
　　（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。
　　（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
　　（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
　　5、制作结算单
　　（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
　　（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。
　　6、向顾客说明有关注意事项
　　（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
　　（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
　　（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
　　（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
　　（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。
　　（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。
　　7、解释费用
　　（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
　　（2）请顾客在结算单上签字确认。
　　8、服务顾问陪同顾客结帐
　　（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
　　（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
　　（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
　　（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
　　9、服务顾问将资料交还顾客
　　（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
　　（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。
　　（3）询问顾客是否还有其它服务。
　　10、送顾客离开
　　送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：
　　四、跟踪服务

5. 谁知道汽车4s店售后服务的工作流程表呀?

汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由汽车服务站负责完成。
（二）售后服务工作的内容。

1、 整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、 根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

售 后 服 务 管 理 制 度

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

(四)汽车维修售后服务管理制度与汽车维修服务管理软件中的应用

选购的汽车维修服务管理软件必须具备的功能：
除了要满足主要的汽车维修业务的管理流程之外还需要具备汽车维修售后服务流程管理的功能，比如必须要有客户关系的管理功能。汽车维修的客户关系管理必须的功能如下：
1、完善的客户档案功能，用于记录客户的相关信息。比如车辆信息、车主信息等
2、在与客户的交流过程中，要能记录客户的需求，提出下一次服务的内容。客户需求也可作为分析资料挖掘更具价值的信息。让公司的服务水平处于领先地位。
3、必须要有客户跟踪提醒功能，包括已修车辆的售后服务和准客户的售前服务提醒。
4、能记录每次与客户联系的内容和下一次的约定。包括公司的职员在一年前承诺给客户的事情，如果只靠人脑或工作用的记事本，几乎不太可能做到。客户为什么要选择你，只是因为你比别人做得好一点点。

6. 汽车4s店售后服务流程

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 
（一）售后服务工作由业务部负责完成。 
（二）售后服务工作的内容。 
1、 整理客户资料、建立客户档案 
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： 
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； 
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户

7. 汽车4S店服务流程

　　汽车4s店售后服务工作流程


　　一、接待服务
　　1、接待准备
　　（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
　　（2）准备好必要的表单、工具、材料。
　　（3）环境维护及清洁。
　　2、迎接顾客
　　（1）主动迎接，并引导顾客停车。
　　（2）使用标准问候语言。
　　（3）恰当称呼顾客。
　　（4）注意接待顺序。
　　3、环车检查
　　（1）安装三件套。
　　（2）基本信息登录。
　　（3）环车检查。
　　（4）详细、准确填写接车登记表。
　　4、现场问诊
　　了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
　　5、故障确认
　　（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
　　如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
　　（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
　　6、获得、核实顾客、车辆信息
　　（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
　　（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
　　7、确认备品供应情况
　　查询备品库存，确定是否有所需备品。
　　8、估算备品/工时费用
　　（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
　　（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
　　（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
　　（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
　　9、预估完工时间
　　根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
　　10、制作任务委托书
　　（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
　　（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
　　（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
　　（4）将以上信息录入DMS系统。
　　（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
　　（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
　　（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
　　11、安排顾客休息
　　顾客在销售服务中心等待。
　　二、作业管理
　　1、服务顾问与车间主管交接
　　（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
　　（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
　　（3）向车间主管交待作业内容。
　　（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
　　2、车间主管向班组长派工
　　（1）车间主管确定派工优先度。
　　（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
　　3、实施维修作业
　　（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
　　（2）确认故障现象,必要时试车 。
　　（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
　　（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。
　　（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
　　（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
　　4、作业过程中存在问题
　　（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
　　（2）作业项目发生变化时－增项处理。
　　5、自检及班组长检验
　　（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
　　（2）自检完成后，交班组长检验。
　　（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
　　（4）交质检员或技术总监质量检验。
　　6、总检
　　质检员或技术总监进行100%总检。
　　7、车辆清洗
　　（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
　　（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
　　（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
　　（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
　　三、交车服务
　　1、通知服务顾问准备交车
　　（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
　　（2）通知服务顾问停车位置。
　　2、服务顾问内部交车
　　（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。
　　（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
　　（3）确认故障已消除，必要时试车。
　　（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
　　（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
　　（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
　　3、通知顾客，约定交车
　　（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
　　（2）与顾客约定交车时间。
　　（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
　　4、陪同顾客验车
　　（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
　　（2）向顾客展示更换下来的旧件。
　　（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
　　（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。
　　（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。
　　（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。
　　（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
　　（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
　　5、制作结算单
　　（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
　　（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。
　　6、向顾客说明有关注意事项
　　（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
　　（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
　　（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
　　（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
　　（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。
　　（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。
　　7、解释费用
　　（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
　　（2）请顾客在结算单上签字确认。
　　8、服务顾问陪同顾客结帐
　　（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
　　（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
　　（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
　　（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
　　9、服务顾问将资料交还顾客
　　（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
　　（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。
　　（3）询问顾客是否还有其它服务。
　　10、送顾客离开
　　送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：
　　四、跟踪服务

8. 汽车4S店的服务流程是什么？

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 
（一）售后服务工作由业务部负责完成。 
（二）售后服务工作的内容。 
1、 整理客户资料、建立客户档案 
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： 
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； 
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售 后 服 务 管 理 制 度 
（三）售后服务工作规定 
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业 务 接 待 工 作 制 度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。