客服部的主要职责是什么

1. 客服部的主要职责是什么

一、客户资料管理

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作

结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、 实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、 总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1. 不争论；不恶言；不动怒；

2. 不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4. 不提高说话音调。

5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6. 不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、 掌握客户的心理

二、 声音技巧

1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、 有感情；

3、 热诚的态度。

三、 开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、 介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、 激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

2. 客服部工作职责有哪些呢

客服工作职责


一：售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：
1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
回复1：客服工作职责
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序：

1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度？
你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？
解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？
B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？
C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。
D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？
E：公司方面有无过失？过失程度多大？
作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”
与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

4、处理及落实处理方案
协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：

1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

6、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

五：六步骤平息顾客的不满 
1、让顾客发泄。
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故信息。
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？

你要做到：
①知道问什么样的问题。
②问足够的问题。
③倾听回答。

4、提出解决办法。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：
①打折。
②免费赠品，包括礼物、商品或其它。
③名誉。对顾客的意见表示感谢。
④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5、询问顾客的意见。
顾客的想法有时和公司想象的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！
“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。
不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其它。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚

3. 客服部的主要职责是什么？

一、客户资料管理

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作

结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、 实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、 总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1. 不争论；不恶言；不动怒；

2. 不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4. 不提高说话音调。

5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6. 不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、 掌握客户的心理

二、 声音技巧

1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、 有感情；

3、 热诚的态度。

三、 开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、 介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、 激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

4. 客服部门岗位职责

售前的客服的价值1、提高店铺的进店转化率2、提升店铺的复购率3、提升店铺客单价

5. 客服部工作职责是什么

一、客户资料管理\x0d\x0a\x0d\x0a1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。\x0d\x0a\x0d\x0a2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。\x0d\x0a\x0d\x0a3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。\x0d\x0a\x0d\x0a二、对不同类型的客户进行不定期回访\x0d\x0a\x0d\x0a客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。\x0d\x0a\x0d\x0a回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等\x0d\x0a\x0d\x0a回访流程\x0d\x0a\x0d\x0a从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。\x0d\x0a\x0d\x0a回访内容：\x0d\x0a\x0d\x0a1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；\x0d\x0a\x0d\x0a2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）\x0d\x0a\x0d\x0a3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡\x0d\x0a\x0d\x0a注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。\x0d\x0a\x0d\x0a回访规范及用语\x0d\x0a\x0d\x0a回访规范：一个避免，三个必保，即\x0d\x0a\x0d\x0a避免在客户休息时打扰客户；\x0d\x0a\x0d\x0a必须保证会员客户的100%的回访；\x0d\x0a\x0d\x0a必须保证回访信息的完整记录；\x0d\x0a\x0d\x0a必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。\x0d\x0a\x0d\x0a开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？\x0d\x0a\x0d\x0a打扰您了。\x0d\x0a\x0d\x0a交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？\x0d\x0a\x0d\x0a【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？\x0d\x0a\x0d\x0a【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作\x0d\x0a\x0d\x0a结束：\x0d\x0a\x0d\x0a【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！\x0d\x0a\x0d\x0a【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！\x0d\x0a\x0d\x0a二、高效的投诉处理\x0d\x0a\x0d\x0a完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉处理工作的三个方面：\x0d\x0a\x0d\x0a1.为顾客投诉提供便利的渠道；\x0d\x0a\x0d\x0a2.对投诉进行迅速有效的处理；\x0d\x0a\x0d\x0a3.对投诉原因进行最彻底的分析。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉解决宗旨：挽回不满意顾客\x0d\x0a\x0d\x0a投诉解决策略：短—渠道短\x0d\x0a\x0d\x0a平—代价平\x0d\x0a\x0d\x0a快—速度快\x0d\x0a\x0d\x0a认识服务与品牌的关系\x0d\x0a\x0d\x0a顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、\x0d\x0a\x0d\x0a爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉处理流程：\x0d\x0a\x0d\x0a1、投诉受理\x0d\x0a\x0d\x0a即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。\x0d\x0a\x0d\x0a2、投诉判断\x0d\x0a\x0d\x0a了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。\x0d\x0a\x0d\x0a3、展开调查，分析投诉原因\x0d\x0a\x0d\x0a要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。\x0d\x0a\x0d\x0a4、提出处理方案。\x0d\x0a\x0d\x0a根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。\x0d\x0a\x0d\x0a5、实施处理方案\x0d\x0a\x0d\x0a对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。\x0d\x0a\x0d\x0a6、总结批价。\x0d\x0a\x0d\x0a对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉处理准则\x0d\x0a\x0d\x0a首先，言行礼仪按服务规范操作。\x0d\x0a\x0d\x0a与顾客不发生冲突的技巧：\x0d\x0a\x0d\x0a1.不争论；不恶言；不动怒；\x0d\x0a\x0d\x0a2.不轻易承诺，不失言；\x0d\x0a\x0d\x0a3.不推卸责任；\x0d\x0a\x0d\x0a4.不提高说话音调。\x0d\x0a\x0d\x0a5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”\x0d\x0a\x0d\x0a6.不怀疑顾客的诚实品格；\x0d\x0a\x0d\x0a须注意：\x0d\x0a\x0d\x0a尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。\x0d\x0a\x0d\x0a三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。\x0d\x0a\x0d\x0a企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。\x0d\x0a\x0d\x0a电话营销沟通技巧：\x0d\x0a\x0d\x0a一、掌握客户的心理\x0d\x0a\x0d\x0a二、声音技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；\x0d\x0a\x0d\x0a2、有感情；\x0d\x0a\x0d\x0a3、热诚的态度。\x0d\x0a\x0d\x0a三、开场白的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、要引起客户的注意的兴趣；\x0d\x0a\x0d\x0a2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；\x0d\x0a\x0d\x0a3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；\x0d\x0a\x0d\x0a4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；\x0d\x0a\x0d\x0a5、简单明了，不要引起顾客的反感。\x0d\x0a\x0d\x0a四、介绍公司或产品的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、面对“碰壁”的心态要好；\x0d\x0a\x0d\x0a2、接受、赞美、认同客户的意见；\x0d\x0a\x0d\x0a3、要学会回避问题；\x0d\x0a\x0d\x0a4、转客户的反对问题为我们的卖点。\x0d\x0a\x0d\x0a五、激发客户购买欲望的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、应用客观的人的影响力和社会压力；\x0d\x0a\x0d\x0a2、用他的观点；\x0d\x0a\x0d\x0a3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；\x0d\x0a\x0d\x0a4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

6. 客服部的主要职责是什么？

一、客户资料管理\x0d\x0a\x0d\x0a1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。\x0d\x0a\x0d\x0a2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。\x0d\x0a\x0d\x0a3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。\x0d\x0a\x0d\x0a二、对不同类型的客户进行不定期回访\x0d\x0a\x0d\x0a客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。\x0d\x0a\x0d\x0a回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等\x0d\x0a\x0d\x0a回访流程\x0d\x0a\x0d\x0a从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。\x0d\x0a\x0d\x0a回访内容：\x0d\x0a\x0d\x0a1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；\x0d\x0a\x0d\x0a2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）\x0d\x0a\x0d\x0a3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡\x0d\x0a\x0d\x0a注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。\x0d\x0a\x0d\x0a回访规范及用语\x0d\x0a\x0d\x0a回访规范：一个避免，三个必保，即\x0d\x0a\x0d\x0a避免在客户休息时打扰客户；\x0d\x0a\x0d\x0a必须保证会员客户的100%的回访；\x0d\x0a\x0d\x0a必须保证回访信息的完整记录；\x0d\x0a\x0d\x0a必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。\x0d\x0a\x0d\x0a开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？\x0d\x0a\x0d\x0a打扰您了。\x0d\x0a\x0d\x0a交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？\x0d\x0a\x0d\x0a【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？\x0d\x0a\x0d\x0a【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作\x0d\x0a\x0d\x0a结束：\x0d\x0a\x0d\x0a【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！\x0d\x0a\x0d\x0a【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！\x0d\x0a\x0d\x0a二、高效的投诉处理\x0d\x0a\x0d\x0a完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉处理工作的三个方面：\x0d\x0a\x0d\x0a1.为顾客投诉提供便利的渠道；\x0d\x0a\x0d\x0a2.对投诉进行迅速有效的处理；\x0d\x0a\x0d\x0a3.对投诉原因进行最彻底的分析。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉解决宗旨：挽回不满意顾客\x0d\x0a\x0d\x0a投诉解决策略：短—渠道短\x0d\x0a\x0d\x0a平—代价平\x0d\x0a\x0d\x0a快—速度快\x0d\x0a\x0d\x0a认识服务与品牌的关系\x0d\x0a\x0d\x0a顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、\x0d\x0a\x0d\x0a爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉处理流程：\x0d\x0a\x0d\x0a1、投诉受理\x0d\x0a\x0d\x0a即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。\x0d\x0a\x0d\x0a2、投诉判断\x0d\x0a\x0d\x0a了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。\x0d\x0a\x0d\x0a3、展开调查，分析投诉原因\x0d\x0a\x0d\x0a要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。\x0d\x0a\x0d\x0a4、提出处理方案。\x0d\x0a\x0d\x0a根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。\x0d\x0a\x0d\x0a5、实施处理方案\x0d\x0a\x0d\x0a对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。\x0d\x0a\x0d\x0a6、总结批价。\x0d\x0a\x0d\x0a对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉处理准则\x0d\x0a\x0d\x0a首先，言行礼仪按服务规范操作。\x0d\x0a\x0d\x0a与顾客不发生冲突的技巧：\x0d\x0a\x0d\x0a1.不争论；不恶言；不动怒；\x0d\x0a\x0d\x0a2.不轻易承诺，不失言；\x0d\x0a\x0d\x0a3.不推卸责任；\x0d\x0a\x0d\x0a4.不提高说话音调。\x0d\x0a\x0d\x0a5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”\x0d\x0a\x0d\x0a6.不怀疑顾客的诚实品格；\x0d\x0a\x0d\x0a须注意：\x0d\x0a\x0d\x0a尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。\x0d\x0a\x0d\x0a三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。\x0d\x0a\x0d\x0a企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。\x0d\x0a\x0d\x0a电话营销沟通技巧：\x0d\x0a\x0d\x0a一、掌握客户的心理\x0d\x0a\x0d\x0a二、声音技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；\x0d\x0a\x0d\x0a2、有感情；\x0d\x0a\x0d\x0a3、热诚的态度。\x0d\x0a\x0d\x0a三、开场白的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、要引起客户的注意的兴趣；\x0d\x0a\x0d\x0a2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；\x0d\x0a\x0d\x0a3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；\x0d\x0a\x0d\x0a4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；\x0d\x0a\x0d\x0a5、简单明了，不要引起顾客的反感。\x0d\x0a\x0d\x0a四、介绍公司或产品的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、面对“碰壁”的心态要好；\x0d\x0a\x0d\x0a2、接受、赞美、认同客户的意见；\x0d\x0a\x0d\x0a3、要学会回避问题；\x0d\x0a\x0d\x0a4、转客户的反对问题为我们的卖点。\x0d\x0a\x0d\x0a五、激发客户购买欲望的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、应用客观的人的影响力和社会压力；\x0d\x0a\x0d\x0a2、用他的观点；\x0d\x0a\x0d\x0a3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；\x0d\x0a\x0d\x0a4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

7. 客服部岗位职责

 客服部岗位职责（通用17篇）
                    　　现如今，岗位职责的使用频率呈上升趋势，岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。那么岗位职责怎么制定才能发挥它最大的作用呢？以下是我为大家收集的客服部岗位职责（通用17篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
    
  　　客服部岗位职责1  　　1、负责监督项目临时管理规约、用户手册、前期物业服务协议和装修手册的落实执行。
  　　2、协助上级编制、修改项目物业管理档案，拟定管理目标和服务标准；编制和修改安防、客服、环境和绿化、工程的板块的服务标准和规章制度并监督落实。
  　　3、根据服务标准，选聘合适的外判单位、落实项目日常的保洁、绿化、四害消杀等工作，对外判单位服务品质进行考评监督。
  　　4、负责所辖区域业户的日常业务管理，监督团队成员及时处理并进行结果反馈、回访；负责接待并处理业户日常投诉，定期组细业户满意度调查，不断提高服务品质。
  　　5、协调部门内部客服、安防、保洁和工程板块工作，形成联动机制，快速反应开处理所辖区域内各种业务和突发亊件。
  　　6、负责与房产公司对接，完成项目各类资料的移交，完善物业服务中心各类档案管理。
  　　客服部岗位职责2   　　一、岗位职责 
  　　1. 负责业主入住手续及装修相关手续的办理、负责业主信息档案和园区钥匙的整理、保管工作；
  　　2. 负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理；
  　　3. 负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；负责与相关部门的沟通协调工作；
  　　4. 负责接听业主来访或报修电话，并做好记录与传达工作。做好业主报修的整理，维修工作的分派工作，负责对各类维修投诉及维修情况的回访工作；
  　　5. 负责公司文件打印，协助复印等工作；
  　　6. 负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作；
  　　8. 负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理；
  　　7. 铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”；
  　　8. 接听电话时用规范的语气说：“您好，东湖新城物业！有什么可以帮您？”或“您好，东湖新城物业前台！有什么可以帮您？”；
  　　9. 来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项；
  　　10. 接电话时必须注意礼仪：电话轻取、轻放，接电话使用普通话、语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员；
  　　11. 接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，负责业主投诉的整理，投诉事件解答及处理工作，需安抚情绪的，应耐心安抚。遇重要投诉应及时通知相关部门负责人；
  　　12. 工作时间，没有特殊原因不得拨打私人电话及声讯电话，私人电话接听不要超过三分钟；
  　　13. 接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）；在完成电话对话前，员工必须询问客人有否其他需要，电话结束时说“谢谢”或“再见”；
  　　14. 前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行；
  　　15. 做好前台的清洁工作，包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍，定时做好接待大厅的日常卫生维护工作；保持前台环境清洁，除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物；
  　　16. 日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅；
  　　17. 必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，会用Excel制表、Word文档及运用简单的公式；离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台；
  　　18. 重要事件需及时向直接领导汇报；
  　　19. 公司需进行培训、或召开会议时，须提早15分钟小时到现场，协助做好一切准备工作，不得无故缺席；
  　　20. 熟知业主办理入住流程及注意事项；熟读《东湖新城前期物业服务协议》、《东湖新城业主手册》、《东湖新城房屋装修管理协议》、《东湖新城业主须知》并了解与物业相关的法律法规等；
  　　21. 完成上级领导交办的其他工作任务。
   　　二、工作具体要求 
  　　1. 上班时间必须在岗。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。前台接待人员不得因私事擅自外出离岗，如有特殊情况需向上级领导请示批准后可离岗；
  　　2. 公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语；
  　　3. 来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请相关部门负责人出面解决；
  　　4. 来客提出要找公司领导时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进领导办公室后，再为客人倒水。（七分满）；
  　　5. 如事态紧急来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫保安或办公室其他人员协助拦截；
  　　6. 客人离开时，起身站立并微笑致意，“欢迎下次再来”。客人离开后及时做好接待区的卫生清洁工作；
   　　三、仪容仪表要求 
  　　1. 须穿着公司工装、佩戴工牌或司徽上班，保持清洁卫生整齐；
  　　2. 不得穿露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉 鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”；
  　　3. 工作时间内化淡妆，保持头发的清洁，梳理整齐，不得有头皮屑。不得披头散发，发长不得过肩，长头发梳理整齐并盘起； 不染颜色怪异的发色；
  　　4. 常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑 色物状；
  　　5. 保持口气清新自然无异味。
  　　6. 除戒指外不得佩戴饰物；
  　　7. 保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠， 不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在小区内奔跑；
  　　8. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、 化妆。
   　　四、 礼貌礼节 
  　　1. 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用 语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人；
  　　2. 与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客 先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手；
  　　3. 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆 听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅；
  　　4. 不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣 物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到；
  　　5. 不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑 来客不小心的现象，不得对来客指指点点。
  　　客服部岗位职责3  　　1、负责大堂前台接待、来访登记，提供咨询、引领以及礼仪服务。
  　　2、负责客户报修事项的进行及时派工处理或查询，并做好记录；负责各相关信息传递与反馈。
  　　3、负责大堂秩序的维护，常见事件的应急处理及上报。
  　　4、在客服主管领导下处理业户有关投诉、咨询，并根据情况汇报上级领导。
  　　5、负责对客户应交纳费用的通知及催收工作。
  　　6、负责对大厦的日常巡视、巡检工作。
  　　7、与客户维持良好关系，保持优质的服务，尽力满足业户要求，同时负责与其它部门工作协调配合。
  　　8、参与集团、外事接待、会务、礼仪等服务工作。
  　　9、完成上级交办的其他工作。
  　　客服部岗位职责4  　　1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析等工作。
  　　2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。
  　　3、做好来电登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。
  　　4、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。
  　　5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。
  　　6、做好咨询来电的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。
  　　7、建立来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者次日进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。
  　　客服部岗位职责5  　　1.做好网络电话咨询、预约就诊等及相关个人信息收集登记工作，并每日进行数据统计，为以后进行电话跟踪回访做准备；
  　　2.负责导医的礼仪培训，领导并管理导医工作；
  　　3.负责客户资料收集与管理：通过与患者的沟通完成个人资料收集 医院VIP客户群的档案建立与开发管理；
  　　4.负责客户的投诉处理，将投诉进行调查分类统计，提出整改意见及时送交上级主管部门审批并实施；
  　　5.服务流程执行与监督 关于患者在医院中诊断、治疗、护理、生活等过程中出现问题的要给予帮助、协调、解决；并对全院所有员工及各个部门、科室的服务流程及质量的进行监督和管理。
  　　6.负责开展患者满意度调查：在院中设立意见箱，每日收集，定期统计分析；对所有出院顾客进行电话回访，对调查结果进行汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。
  　　客服部岗位职责6   　　岗位职责 ：
  　　1、负责完成公司下达的月度和季度业绩指标。
  　　2、负责客户信息的管理及对外、对内客情关系维护。
  　　3、负责协助客服总监完成的常规工作管理、指导、培训。
  　　4、负责协助销售策略制定和调整。
  　　5、带动客服中心销售热情，协调好各部门之间的关系。
  　　工作内容：
  　　1、分配客户资源，分解工作任务。
  　　2、制订回访策略，完善回访话术技巧。
  　　3、解（答）决售后服务专员提出的问题。
  　　4、监督、指导售后服务专员开展回访工作。
  　　5、组织售后服务专员会议，集中解决相关问题。
  　　6、统计、分析工作情况并形成报表上交。
   　　职位要求 :
  　　1、大专及以上学历；
  　　2、年龄25-35岁，具有1年以上销售团队管理工作经验；
  　　3、有3年及以上电话销售或网络销售经验，有医药保健品行业经验优先；
  　　4、具有一定抗压能力以及高效的执行力；
  　　5、注重效率，有激情，有强烈的团队协作意识；
  　　6、具备优秀的沟通能力和团队合作精神，以往销售业绩良好；
   　　薪资福利： 
  　　底薪+高提成+节假日福利+年终奖+社保+其他的各种补贴福利
  　　综合薪资6000-8000，入职及购买六险
   　　工作时间： 
  　　夏季：上午8：30-12：00下午14:00-18:00 单休可调休
  　　冬季：上午9：00-12：00下午13:30-17:30 单休可调休
   　　乘车路线： 
  　　地铁2号线东门大桥站A出口，步行即可到达
  　　公交104路;112路;141路;152路;18路;21路;47路;48路;51路乘至芷泉街，下车步行3分钟可到达
   　　岗位要求 ：
  　　学历要求：大专
  　　语言要求：不限
  　　年龄要求：不限
  　　工作年限：3-5年
  　　客服部岗位职责7   　　职位描述： 
  　　1、负责接听客户电话，受理客户咨询、投诉建议；
  　　2、电话回访、市场推广、行销等活动支持；
  　　3、客户相关信息的录入管理，建立客户档案；
  　　4、对客户数据进行总结、分析，并向上级提出合理化建议。
   　　职位要求： 
  　　1、医药、护理、营养相关专业，中专以上学历；
  　　2、口齿清晰,普通话标准；
  　　3、最好有大型呼叫中心或咨询热线中心客服经验；
  　　4、熟悉来电咨询、投诉处理、档案管理等客服流程；
  　　5、具有较强的客服意识，应变力强；
  　　6、有药房或医药工作经验优先考虑；
  　　7、能熟练操作计算机及office办公软件。
  　　客服部岗位职责8  　　一、在门诊部主任的领导下进行工作。
  　　二、做好电话预约挂号，方便客户择期就诊。
  　　三、办理银卡，为银卡会员建档。
  　　四、做好住院病友出院后的随访工作。
  　　五、落实“一切以客户为中心”的服务宗旨，做好各类客户的服务工作；为VIP客户提供一条龙服务。
  　　六、开展便民服务，为有需要的客户提供轮椅、茶水、针线、纸笔等，并为客户提供打印、复印、传真、票务代理等业务，做到一站式服务，方便客户，满足客户的需要。
  　　七、导诊人员做好咨询、导诊、分诊等工作。
  　　八、导诊人员为重、老、弱、残无陪护的病人提供全程陪同诊疗服务；引导、协助病人办理入院手续，为有需要的客户开通一条绿色通道。
  　　九、院长代表处负责接待客户投诉，耐心倾听客户意见，给客户合理的答复，努力为客户排忧解难。
  　　客服部岗位职责9   　　岗位职责： 
  　　1． 熟悉公司关于管理、清洁、工程、维修、秩序维护、消防、收费等各方面的基本情况，解答用户提出的各种问题。
  　　2． 受理并解决用户诉求，对诉求人做好解释工作，并对用户意见进行回访登记。
  　　3． 协助项目负责人办理业户收楼工作，陪同业户验收房屋，并对空置房进行有效管理。
  　　4． 协助项目负责人办理用户装修审批手续，负责装修巡检和装修验收手续。
  　　5． 负责联系维修人员进行用户单元维修工程，并于事后复查、跟进维修情况。
  　　6． 及时发送物业公司给用户的所有通知和信件，督促用户按期交纳管理费及其他各项费用。
  　　7． 按照要求巡视各楼层，检查各部分设施是否完好，并将情况记录于每日工作报告。
  　　8． 监督检查各楼层的公共区域的清洁状况，遇有严重影响清洁卫生的情况，立即与清洁部门联系并向上级汇报。
  　　9． 配合秩序维护和消防部门维护各楼层的安全。
  　　10． 监督各装修队按照物业项目的装修规定文明施工。
  　　11． 发挥工作主动性，完成上级交办的其他任务。
  　　客服部岗位职责10   　　职位描述： 
  　　1、根据医院经营目标分解的个人销售目标，通过客户开发、挖潜、完善服务等方式，配合促销计划。
  　　2、负责顾客的到院接待，为患者提供专业的病种咨询；
  　　3、负责整理顾客档案资料；
  　　4、积极参加业务知识的培训学习，完善自身知识体系；
  　　5、与顾客做好沟通，维持好医患之间的`关系；
  　　6、完成领导其他交办的工作，服从合理的协调安排。
   　　任职要求： 
  　　1、大专以上学历，医药类相关专业优先；
  　　2、一年以上医疗市场、咨询及接待工作经验（必须）；
  　　3、形象气质佳，语音清晰，普通话标准，应变及沟通能力强，良好的演讲能力；
  　　4、热爱医疗健康行业及咨询工作，能够承受工作压力，良好的团队激励能力；
  　　5、具有良好的职业道德和敬业精神。
  　　客服部岗位职责11  　　1、负责按编制招聘、培训、考核部门员工。
  　　2、负责落实责任书签订工作。
  　　3、负责培养一名后备经理。
  　　4、负责对统筹所属商场的日常物业管理工作及KPI的执行。
  　　5、加强员工的思想教育工作，培养员工爱红星如家的思想，检查督促员工的行为是否规范。
  　　6、确定工作目标，制定工作和培训计划，做好工作安排，做好每月、季、年度的工作总结。
  　　7、做好有关外包商的评审工作，按照物业合同招投标流程进行成本管理，并对预算的使用加以控制。
  　　8、建立良好的公共关系，协调与其他部门的工作，处理重大投诉事件。
  　　9、对商场物业部管理范围内的防火安全负责，商场遇紧急情况及事故，须配合商场处理及做好善后工作。
  　　10、组织贯彻实施集团物业推进中心物业日常的运行，实现质量目标。
  　　11、负责物业档案文件管理，建立良好的公共关系，协调与商场其他部门的工作。
  　　12、定期组织召开部门有关人员的工作会议，传达集团和区域物业工作精神，检查部门工作落实情况并对员工进行考评。
  　　客服部岗位职责12   　　岗位职责: 
  　　1、全面负责客户服务中心的品质管理,部门经营指标和职能目标的达成,指导和发展客服团队,建立客户管理制度,及时有效处理业主报事,通过对服务的策划和实施,定期回顾标准和流程,提升业主满意度;
  　　2 、具体负责对客户服务、服务品质、文件资料、社区文化及信息等工作的协调、组织和监督,定期组织召开部门工作例会;
  　　3、对客服服务中心的日常工作进行管理和指导;负责客服人员培训工作的开展;
  　　4、根据客户需求,建立客户服务标准及客户信息分级档案,定期组织检查与回顾;
  　　5、开展服务中心内部事务管理及住户沟通、来访接待等工作;
  　　6、负责项目物业服务费催收事宜。
   　　任职资格: 
  　　1、年龄:28-35岁,全日制大专及以上学历;
  　　2、两年以上物业同岗位工作经验,熟悉物业管理的相关法律法规,熟练使用各类办公软件;
  　　3、具有良好的沟通能力和团队管理能力,身体健康,有亲和力;
  　　4、具备良好的客户服务意识,抗压能力强。
  　　客服部岗位职责13   　　岗位职责： 
  　　1． 贯彻执行项目负责人和客服主管的工作指令，向客服主管负责。
  　　2． 熟知业户名称，清楚了解物业项目各方面的基本情况，留心观察来往业户的需要，热心解答业户提出的各种问题。
  　　3． 负责客户服务中心前台客服工作，热情有礼接待访客，了解其来意及时通传相关人员。
  　　4． 接听业户电话，接待业户的诉求或意见，并填写《来电来访登记表》、《业户诉求记录表》、《诉求处理记录表》、《业户求助登记表》、《维修工作单》等记录单，及时通知相关责任人、责任客服管家或主管跟进处理。
  　　5． 用户资料收集及装修申请登记手续的办理、各类证件.办理和客户各类档案存档备案。
  　　6． 每月将业户的诉求进行统计、分析，并将结果汇报客服主管。
  　　7． 负责保持前台整洁，每天清理客户服务中心文件，将部门主管/项目负责人批阅过的文件存档。
  　　8． 负责公司内部文件的收发工作，并对收发文件作好登记。
  　　9． 负责在运行保障部指定的期限内统计好员工考勤情况，送交运行保障部。
  　　10． 认真填写好前台工作日记，每日下班前应作好交接工作。
  　　11． 发挥工作主动性，努力完成上级交办的其他任务。
  　　客服部岗位职责14  　　1.协助公司总经理参与日常经营决策、经营会议等，监督、执行董事会和集团对财务管理工作的相关要求和制度体系，日常事务向公司总经理负责、涉及重大事项可同时向总经理和董事会及集团汇报。
  　　2.主持与客户服务有关的全面工作，制订公司的客户服务工作计划并组织实施，组织客户服务工作规划，调研用户情况。
  　　3.对分管工作提出组织机构建设的意见、建议，对分管工作方面的人员任免有建议权利，并培养所属人员客户服务意识、工作技能技巧，提高团队工作效率。
  　　4.认真贯彻董事会下发的各项规章制度，根据实际情况修订、维护下发的各项规程制度；制定完善的客户服务管理制度，监督指导下属人员依据制度规范操作,定期进行日常工作的检查考核，确保用户满意。
  　　5.根据公司的整体目标计划，分解分管工作任务，并对工作过程及结果进行考核；每月定期组织召开客户服务工作分析会，对公司客户服务的各类指标分析结果上报董事会。
  　　6.负责对公司的客户服务工作进行指挥调度，及时解决客户服务过程中出现的问题，确保客户服务工作顺利进行，降低客户服务工作中各项费用指标。
  　　7.负责完成集团各部门及总经理临时交办的其他各项任务,协助公司其他分管副总完成公司的其他业务工作。
  　　客服部岗位职责15  　　1、熟悉物业服务中心的各项管理制度，收费标准及其客户情况，物业结构。
  　　2、负责办理业主的入住以及客户装修申办手续。
  　　3、负责业主档案、装修档案、服务中心档案的管理。
  　　4、负责物业的钥匙管理工作及空置房、公共场地等的监管。
  　　5、按时组织开展向客户收取/催缴物业管理费和其他有关费用的工作。
  　　6、负责客户投诉、跟进、记录及统计总结。
  　　7、定期组织项目内的客户进行满意度调查工作，包括统计、汇总、整改和跟踪整个流程。
  　　8、负责编制项目文化活动，节庆布置计划和组织实施。
  　　客服部岗位职责16  　　1、在总经理的领导下，全面负责商场环卫管理、保安管理，水电管理、维修和回收水电气费及设备维修。
  　　2、组织公司员工认真学习和贯彻党和国家各项方针、政策，树立好企业形象，努力，提业务素质。
  　　3、按照公司部署，有计划地搞好商场的各项工作。
  　　4、保证商场清洁卫生，搞好环卫工作。
  　　5、负责商场的停车管理。
  　　6、建立和健全水电气管理制度，指导、督促公司员工认真执行安全操作规程，搞好安全工作。
  　　7、负责水、电气日常维修工作安排（包括水、电、气抄表、核算、收费、对外缴费等），及时处理好各项日常维修工作。
  　　8、编制和组织实施设备维修计划和备品备件的购置计划。
  　　9、建立设备台帐，定期核对，做到帐实相符，防止公司资产流失。
  　　10、加强监督检查，建立监管考核办法和奖惩机制，经常对公司员工的工作态度、劳动纪律和服务质量进行考核评估，实施奖惩。
  　　11、定期检查安全措施，消除安全隐患。
  　　12、加强信息管理。主动向公司汇报敏感、异常情况，重大、紧急的问题立即向总经理报告。
  　　13、完成总经理交办的其他事务。
  　　客服部岗位职责17  　　1、在医院经营部经理的领导下，协助制定具体工作计划，配合医疗和医技科室的诊疗工作。
  　　2、负责患者及下属心态的调查，避免因患者对医院产生不满而未予及时处理或因导诊情绪波动影响工作质量而造成医疗纠纷或患者流失。
  　　3、经常和临床医务人员及医技科室人员沟通、交流，了解其工作习惯与专业特长，以便合理分诊，最大限度的为患者服务。
  　　4、运用服务技巧协调好医务人员之间及医患之间的关系，发现问题及时解决，不能解决的及时上报上级领导，做到勤观察、勤思考，及时发现并处理来自临床科室或患者之间的隐患和矛盾。
  　　5、创造使导医及电话咨询医生安心工作的条件，了解并掌握每个导诊员的心理变化，使其端正态度，积极工作。
  　　6、积极组织导诊员进行礼仪培训与业务学习，提高其工作能力与业务水平，并注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求。
  　　7、积极收集院内、院外的信息，并收集患者及医疗医技科室的信息，掌握市场信息及患者需求的变化，分析患者对服务要求的变化，及时更新观念，改变服务方法，以适应广大患者需求。
  　　8、及时发现导医工作中的缺、优点，并及时纠正和表扬，充分调动导医的工作积极性和主动性。
  　　9、协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。
  　　10、完成领导交办的其它相关工作。
  ;

8. 客服部工作职责与工作内容

 　　客服部工作职责与工作内容 篇1  　　1、熟悉实验平台的后台基础操作，根据需要在与客户沟通的同时可以完成各项后台需要操作的事宜
  　　2、主动学习对应的操作知识，并以专业的角度给客户提供满意的答案；
  　　3、负责400客服电话的接听工作，解答咨询；
  　　4、负责客户服务的协调及产品售后处理；
  　　5、协调客服部门与其他部门工作衔接和配合问题等；
  　　6、定期回访客户，负责客户反馈问题的沟通与解决，协同相关部门做好客户服务、
  　　客服部工作职责与工作内容 篇2  　　1、负责客户签约、交楼、居住过程中客户投诉的接待、对接、处理及处理结果的跟踪和回访；
  　　2、负责客户异议时，政府职能部门的解释、沟通、协调，以及媒体对接；
  　　3、负责设计变更、白图/现场异议、合同遗漏等情况风险预警、客户沟通、异议谈判、书面确认等工作；
  　　4、负责客户意见收集和客户异议排查，定期跟进并梳理网络论坛客户情绪；
  　　5、负责交付前后集中性设计施工改善的风险评估、意见征询及落实；
  　　6、根据客户投诉统计情况，向公司及相关部门反馈有关产品质量、设计、施工等客户意见，提出相关改进建议；
  　　7、于项目交付1个月提交项目《交付后评估报告》；
  　　8、根据项目业主签约时间或交付时间，实施准磨稳老业主满意度调查，提交《客户满意度调查报告》；
  　　9、项目全周期风险防控工作；
  　　10、项目舆情处理跟进、
  　　客服部工作职责与工作内容 篇3  　　1、部门日常管理工作，定期召开部门例会；
  　　2、收集、整理vip顾客的信息资料及调查资料，为公司决策提供必要的参考依据；
  　　3、加强总服务台、总机、播音岗位的培训与工作指导，督导下属做好各项服务工作；
  　　4、以执行集团vip手册为基础，维护符合本门店特色的vip管理工作，指导门店vip服务管理等工作；
  　　5、开展vip会员开发、维护及会员卡使用管理工作；
  　　6、管理门店vip会员服务，策划vip会员活动，寻求外部商业联盟合作；
  　　7、负责门店商品质量管理，依照集团管理流程，对供应商进场进行商品书证审核，负责商品质量检查和考核，全面监控商品质量合格率；
  　　8、负责客户来访接待，协助营业部门处理顾客重大投诉，并跟进处理集团400转递的投诉，对于店内无法解决的重大投诉，负责联络上级工商部门受理解决并实时跟进；
  　　9、负责门店合约的收集和归档，管理好合约的安全性和准确性并配合集团的检查；
  　　10、制定部门人员的工作计划，组织实施日常培训及绩效考核管理；
  　　11、负责顾客服务设施的维护和管理，vip奖品的'发放管理；
  　　12、熟知并实施门店各项应急预案，对于现场事故负责及时报案、并要求各相关部门拍照留存现场资料；
  　　13、负责所辖城市地方商务部、地方工商局、地方质检局、地方消保委、地方检测机构等政府等政府职能部门的关系维护工作；配合地方政府职能部门或者机构开展或者布置的各项任务及活动；
  　　客服部工作职责与工作内容 篇4  　　1、负责具体执行人伤案件的查勘定损工作
  　　2、负责对重大、疑难案件进行复勘、调查并提出处理意见上报
  　　3、负责协助调解、诉讼、追偿案件的处理
  　　4、负责所处理案件的未决跟踪及清理工作
  　　5、负责完成领导交办的其他工作
  　　客服部工作职责与工作内容 篇5  　　1、针对客户提出的问题提供快速、准确、专业的咨询及服务，做好统计分析工作
  　　2、处理客户一般投诉及跟进投诉整个过程
  　　3、参加部门组织的各项培训，及时更新业务知识
  　　4、负责处理与商户间的信息交流
  　　5、数据统计分析工作
  　　6、按照安排，完成客户回访等外呼工作
  　　7、完成上级交给的其他工作
  　　客服部工作职责与工作内容 篇6  　　1、负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维 系工作流程规范。
  　　2、负责管理客户服务部各服务项目的运作。
  　　3、负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考核。
  　　4、负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。
  　　5、负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。
  　　6、负责按客户服务部有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。
  　　7、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果 的反馈。
  　　8、 负责大客户接待管理工作， 维护与大客户长期的沟通和合作关系。
  　　9、负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。
  　　10、负责前厅接待管理。
  　　11、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善；
  　　12、负责创造企业间高层领导交流的机会。
  　　13、完成领导交办的其他工作。