电话客服基本礼仪

1. 电话客服基本礼仪

　　我们常常都会接到别人打来的电话，这种很多就是电话客服，那么你们知道电话客服的礼仪吗?下面是为大家准备的，希望可以帮助大家! 
 
  　　一重要的第一声 
 
  　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。 
 
  　　二要有喜悦的心情 
 
  
 
  　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 
 
  　　三端正的姿态与清晰明朗的声音 
 
  　　打电话过程中绝对不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯著腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 
 
  　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 
 
  　　四迅速准确的接听 
 
  　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话 *** ，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话 *** 响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话 *** 后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 
 
  　　五认真清楚的记录 
 
  　　随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 
 
  　　六有效电话沟通 
 
  　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话结束通话。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 
 
  　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 
 
  　　对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 
 
  　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 
 
  　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 
 
  　　如遇需要查寻资料或另行联络之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 
 
  　　七挂电话前的礼貌 
 
  　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就结束通话电话。 
 
  　　电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 
 
  　　八有效电话沟通 
 
  　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话结束通话。 接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 
 
  　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 
 
  　　对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 
 
  　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 
 
  　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 
 
  　　如遇需要查寻资料或另行联络之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 
 
  　　九挂电话前的礼貌 
 
  　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就结束通话电话。 
 
  　　售后服务电话用语礼仪 
 
  　　铃响三声内接起电话。 
 
  　　开头语：“您好，这里是千仞岗售后服务部，请问有什么需要帮助?” 
 
  　　通话过程中的用语： 
 
  　　a 请问，您是我们千仞岗消费者还是代理商或经销商? 
 
  　　如不明确客户的身份，询问客户，以便接下来明确服务物件 
 
  　　b 这位先生/女士/小姐您贵姓，方便的话请您留下全名及联络电话。 
 
  　　在接下来的服务中如需要给客户回复，回访时需要对方留下联络电话，以便联络到客户 
 
  　　c 如果您还有什么不满意的或不明白的地方，欢迎来电，谢谢您选购千仞岗产品，再见! 
 
  　　完善的处理客户投诉、咨询电话后的礼貌结束用语 
 
  　　d 感谢您对千仞岗的支援与关心，再见! 
 
  　　完善的处理客户建议、咨询等电话后的礼貌结束用语 
 
  　　加盟代理/广告业务具体由营销中心来负责，我把我们营销中心的电话给您，他们会给你满意的答复。营销中心的电话是：0512-52365633。 
 
  　　面辅料采购是由我们设计中心先进行初选，您可以拨打0512-52362697这个电话，询问他们是否有需求，与他们进行沟通。 
 
  　　您的问题牵涉到的专业性比较强，我们售后服务部目前无法提供给您最全面标准的答复，请您留下您的联络方式，我们会寻求其他部门的支援，并在最短的时间内给您回复。 
 
  　　如遇到不能立即回复的情况，应留下对方的联络电话，并承诺会尽快给予对方回复。 
 
  　　产品寄修电话用语礼仪 
 
  　　寄修前电话： 
 
  　　您的羽绒服的损坏程度比较小，我们建议您在当地找衣物修补的地方进行修补即可。 
 
  　　对不起，根据您的描述，这件羽绒服损坏程度比较大，即使维修的话成本也会比较高，我们建议您重新更换一件。 
 
  　　请您告诉我这件产品的货号、色号及尺码。这些资讯可以在我们的吊牌或合格证有注明。如果吊牌或合格证丢失的话也可以在织标上找到。 
 
  　　由于您的衣服已经过了质保期，我们会在维修过程中收取一定的成本费用，请您稍等，我帮您核算一下。……这件衣服的维修费用是XX元。 
 
  　　对不起，您的产品损坏程度比较复杂，我无法当场核算价格，请您留下您的联络电话，我会寻求其他人员的支援，在最短的时间内给您回复。给您添麻烦了，再见! 
 
  　　您的衣服维修费用是XXX元，请问您仍然同意维修吗?好的，请把维修费用打到我们公司邮政储蓄卡内，稍后我会把邮政储蓄卡号及邮递地址等资讯发您手机里。请您储存好您邮递的单据以备我们查询，谢谢! 
 
  　　收件后回访电话： 
 
  　　您好，这里是千仞岗售后服务部，您于X月X日寄出的需要修补的衣服，我们已经收到，我们发现衣服的损坏程度和您上次在电话中描述的有些出入，具体是……，经我们重新核算后的价格是XXX元，请问还同意维修吗? 
 
  　　好的，我们的维修人员将尽快帮您维修，整个维修周期需要X天，在维修后我们将通过快递给您寄去，您的地址是……吗? 
 
  　　您好，这里是千仞岗售后服务，您于X月X日寄修的衣服已经修补完成并于今天寄出了，地址是：……，预计您在X天后可以收到，请注意查收。 
 
  　　您好，这里是千仞岗售后服务，不好意思打扰了，我确认一下X月X日寄出的衣服您收到了吗?请问您对我们的服务满意吗?还有哪些需要改进的地方? 
 
  　　接受客户投诉时的注意事项 
 
  　　接受客户投诉时，首先应站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周全。 
 
  　　接受客户投诉时，先问明情况，若明确是我方原因造成的，要主动道歉，请求对方谅解，可以说“对不起，给您添麻烦了，我们非常重视您的投诉意见，客户满意一直是我们千仞岗的准则，请您留下您的联络方式，我们会马上联络相关部门进行磋商，并在XX时间之内给您回复。” 
 
  　　接受客户投诉时，若认为事情原因有待查明，应对投诉者说“对不起，您反映的问题，我已经记录下来了。请相信，我们会尽快给您一个妥善的解决办法。” 
 
  　　与客户约定好的服务事项，要信守诺言，按需求完成。 
 
  　　若因特殊情况不能按约定期限完成的，应先向客户致歉，然后立即向上级或相关部门反映，并将解决问题进展的情况向客户反馈，直到问题解决。

2. 客服电话礼仪的规范标准

 　　有不少从事客服工作的新手不知  电话礼仪  的标准是怎么样的，下面让我为您们整理客服电话礼仪的规范内容吧
  　 　客服电话礼仪的规范：礼仪标准 
  　　(一)重要的第一声
  　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是__  公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
  　　(二)要有喜悦的心情
  　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
  　　(三)端正的姿态与清晰明朗的声音
  　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
  　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
  　　(四)迅速准确的接听
  　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
  　　(五)认真清楚的记录
  　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
  　　(六)有效电话沟通
  　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门  其它  单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
  　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
  　　对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
  　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
  　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
  　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
  　　(七)挂电话前的礼貌
  　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
  　　电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
  　　(八)有效电话沟通
  　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
  　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
  　　对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
  　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
  　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
  　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
  　　(九)挂电话前的礼貌
  　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
  　 　客服电话礼仪规范用语 
  　　请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;
  　　如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;
  　　发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?
  　　没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;
  　　我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;
  　　我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;
  　　看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?
  　　非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。
  　　您看，您遇到了什么问题呢?我帮您处理可以吗?
  　　很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗?
  　　您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待
  　　您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是?
  　　非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。
  　　真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。
  　　还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止，
  　　尊敬_先生/女士，非常抱歉由于宝物(产品)问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难!!
  　　给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。
  　　您先别着急!您拍下的物品从_  (城市)发到_  (城市)需要大概_时间，预计您在_内就能收到了!我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!请您放心!
  　　汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到!吾长居于此，有惑问之必答，告辞。
  　　___真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解!
  　　尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌授权旗舰店，尽管我们的仓储部门对于所发的商品进行着严格的质量把控和发货流程，但是由于订单量过大，难免也会出现少发漏发的情况，和本店合作的物流公司也是会对每天接收的每件货物根据订单进行称重的，请提供您的购物订单号，稍后会有专门的同事核实后联系您的，假若是仓库的问题，我们会通知人事部门对相关人员进行处罚和业务培训的，也会给您补发少发漏发的商品的(若是店铺本身问题邮费是商家出的哦)
  　　赞美类
  　　您都是我们京东的老客户了;
  　　您都是长期支持我们的老客户了;
  　　您真的很有眼光的呢~
  　　您人真好，很高兴能为您服务呢~
  　　非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢!
  　　真的麻烦您了;
  　　非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的;
  　　您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任.......;
  　　感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们!
  　　感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好;
  　　重视解决类
  　　您好，您是我们的老客户，我们肯定会保证您的权益的呢~请您放心
  　　您好，我已经把您记录下了，一定会及时的反馈的呢。
  　　我这边看到您的订单确实已经超期很久了诶，我这边会马上为您申请我们的高级客服，
  　　您好，我已经把您的意见反映给我主管了的呢~~我们一定会尽快改进
  　　您好，我们一定会重视您反映的问题，一定加强店铺的管理，及时更新快递信息
  　　嗯，好的!您的订单已受理。我们会在12小时内为您发货。收货的时候记得检查好物品是否破损，配件是否齐全。有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。
  　　如期间有任何不清楚或有需要用到我的，请别客气，我一定随叫随到。
  　　您好，我是__  ，期间帮您跟踪的快件查询到已签收成功。
  　　上线后有空的话，可要跟我  说说  大小是否合适，款式是否满意?好让我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黄我的，请不要客气，我一定随叫随到。
  　　(咨询后拍下未付款)已看到您的订单，您方便的时候请付下款，方便我们今天就为您安排发货。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服__  ，感谢您的惠顾!
  　　您好!本店所标注的尺码都是标准码，可以按照自己平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。
  　　收货人：...
  　　收货地址：....
  　　联系电话：....
  　　开票抬头：....
  　　您好,请您核对下收货信息，若无问题我们会在_  小时内安排发货
  　　尊敬的客户，您好，感谢您百忙之中抽空为我们的产品进行评价!如商品在使用中出现问题，可通过售后流程处理，我们有完善的售后保障，还请您放心，谢谢!
  　　对于您反映的问题，小的已经反映给经理，等经理回复后小的会第一时间回复您。请稍等片刻。
  　　您好，您购买的货物__  点前务必为您发货，本店会为您持续跟踪物流，确保物品加急的送到您的手中，收货过程中不懂的您可以随时咨询我，祝您生活愉快!
  　　您好，我们的合作快递是__  快递，__  快递不到的地区可以转发邮政EMS。
  　　不好意思，我们的定价已经是最低销售价格了呢，所有产品不议价，没有办法再优惠啦~~~
  　　您好，实在很抱歉呢，要是能少的话，我肯定会给您少的啦，但是店铺活动和包包价格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有办法自己操作的呢，还请您谅解下啦。
  　　仓库设有专员质检的，我们也非常的期待你收到包包后满意的评价哦~(___^_您的满意就是我们收获的香甜果实。
  　　咨询未下单
  　　您好，您喜欢的话，还希望您能尽快下单哦，这样我们就可以尽早给您安排发货，您就可以早点收到心仪的商品啦!
  　　__  先生/女士您好!我是京东__  专营店的__  ，刚刚在后台看到您这边下了个订单，但是还没付款，您这边付款遇到什么问题了么?(或者您这边什么时候方便付下款呢，我这边好早点帮您安排发货)
  　　亲爱的朋友，您在京东【___旗舰店】购买的【___移动电源】还未付款哦,库存有限,如果需要,请尽快付款哦,我们在17:00前给您发货哦,可拨打400080进行咨询，祝您生活愉快!
  　　您好，这边还没有看到你下单成功，不知道您下单是遇到什么问题了吗?有什么这边可以帮您的吗?
  　　您好，还有什么需要了解的吗，如果没有请尽早拍下您所需的商品并完成支付，我们好及时给您发货，谢谢您的支持!
  　　结束类」
  　　您客气了，我们该做的，请问还有其他问题可以帮到您的吗?
  　　请问还有其他什么可以帮您的吗?祝愿您及家人身体健康，合家欢乐!最后麻烦点击小红心对我的服务做一个评价哟!^_^
  　　感谢您对京东的支持，为了提升服务质量，请您点击“小红心”对我的服务作出评价，谢谢!祝您购物愉快O(∩_∩)O~再见!
    

3. 客服中心接听电话礼仪话术

　　客户服务(Customer Service)，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素下面是我为大家整理的客服中心接听  电话礼仪  ，希望能够帮到大家哦!
   
      
       　　客服中心接听电话礼仪   
    　　1、及时接听顾客电话
   
    　　电话响三声必须接起，为什么会有这个要求了，你可以想像一下，当你拨通别人电话的时候，他迟迟不接，特别是当你想去投诉的时候，你会是什么样的心情，所以这个要求也是公司对顾客的一种重视，另外也能体现公司的一种工作效率。
   
    　　2、接电话时要专业
   
    　　如何体现一个客服人员是否专业，从他的言语当中就能看出，比如接起电话后的第一句话，专业人员："您好，很高兴为您服务!“ 非专业人员："喂!你有什么事?"。
   
    　　3、接听电话时面带微笑
   
    　　顾客看不见你，所以顾客只能通过声音来判断你的对他的态度，接听电话时始终保持微笑，这样您发出的声音才会更有亲和力，也能让顾客感觉到你对他的尊重。为什么许多客服都喜欢在前面贴一面镜子呢?就是这个道理了，他们在时刻提醒自已要保持微笑。
   
    　　4、顾客挂电话后才能挂电话
   
    　　电话结束后，先让顾客挂电话，已视尊重，假如电话一讲完你就挂了电话，会让顾客觉得你是不想听他的电话，想快点挂断，顾客如果迟迟未挂断电话，你可以提示一下，请他挂电话，如果他一直没有回答，那表示他可能忘记挂了，这时候你才可以挂断电话。
   
    　　5、认真耐心听顾客的电话，并做出回应
   
    　　顾客看不见你，也不知道你是不是在听他讲，所以你在听的时候，需要认真的听，并实时做出回应，让他感觉到你在听他讲，特别是遇到来投诉的顾客，更是要如此。
   
    　　注意事项
   
    　　在接听电话时保持坐姿端正并做好电话记录。
       　　客服聊天话术   
    　　1、提问中充满柔性
   
    　　相信人人都不喜欢浑身带刺的刚性销售人员，但人人都不会反感一个充满柔性的销售人员。因此，销售人员向客户提问时，应做到不要太尖锐。你可以这样提问客户：
   
    　　“我想是否能够请教您一个问题。”
   
    　　“我想再深入进行探讨。”
   
    　　“我感到有点困惑，您的意思是……”
   
    　　“您能帮我澄清这一点吗?”
   
    　　“您刚才所说的牵涉一个重要的问题。”
   
    　　2、向客户表示感谢
   
    　　销售人员虽然是销售产品的卖家，但并没有义务要回答客户提出的每一个问题，同样，作为买家，他们也没有义务要回答你提出的每一个问题。
   
    　　因此，销售人员应阶段性地对客户的坦诚回答表示感谢。
   
    　　例如，“谢谢你的坦诚和坦率。”
   
    　　3、用30 70的时间来提问
   
    　　销售人员向客户提问时，应该掌握70/30原则。如果你只是一味地问问题，会令人感到怀疑。你提问的时间占30%就够了，其余70%的时间应该让客户来回应你。
   
    　　4、立即给出客户想要的答案
   
    　　如果客户觉得你老是在用问句回答问题而他却要求一个明确的答案，销售人员就应该立即给出客户想要的明确答案。
   
    　　用问句来回答问题(例如，“这是个好问题，你为什么对这个方面感兴趣……”)是个很好的技巧，但不要总用相同的方式。如果你觉得对方要求一个明确的答案，就立即给出。
   
    　　5、让客户有心理准备
   
    　　销售人员在向客户提问时，最好让客户有点心理准备，以免对你提出的问题产生任何不舒服的感觉，你要让他们觉得你是在帮助他们减轻痛苦。
   
    　　在你提问之前或是提问时，可以这样说：
   
    　　“我想问几个问题，可能会有助于我们澄清一些问题。”
   
    　　“我越了解你的工作，就越能够帮助你。”
   
    　　“如果我提出的问题困扰你，请告诉我，让我们讨论清楚。”
   
    　　“对需求探求得越多，就能越快解决。”
   
    　　“我今天要问你一些问题，以了解你的需求，可以吗?”
   
    　　6、不可忽视肢体语言
   
    　　我们知道，顾问和教练做出支持和没有威胁的举动时，会让回答问题的人感觉舒服自在，而检察官和法官表现出卓越而超常的道德风范时，却让回答问题的人感觉很不自在。
   
    　　因此，作为销售人员，在对客户进行提问时，应模仿前者的风格，而不是后者的风格。
   
    　　得体而恰当的肢体语言能帮你拉近与客户之间的心理距离。
   
    　　7、专心倾听客户讲话
   
    　　你的目标是尽自己的最大努力了解面前的客户，仔细关注客户如何回答你的问题，专心、仔细地倾听客户，你就可以知道下一个问题该问什么了。

4. 电话客服基本礼仪

      
        　　电话客服基本礼仪 
       　　(一)重要的第一声
       　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
       　　(二)要有喜悦的心情
       　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
       　　(三)端正的姿态与清晰明朗的声音
       　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
       　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
       　　(四)迅速准确的接听
       　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
       　　(五)认真清楚的记录
       　　随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
       　　(六)有效电话沟通
       　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门  其它  单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
       　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
       　　对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
       　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
       　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
       　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
       　　(七)挂电话前的礼貌
       　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
       　　电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
       　　(八)有效电话沟通
       　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。 接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
       　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
       　　对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
       　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
       　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
       　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
       　　(九)挂电话前的礼貌
       　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
       　　售后服务电话用语礼仪
       　　铃响三声内接起电话。
       　　开头语：“您好，这里是千仞岗售后服务部，请问有什么需要帮助?”
       　　通话过程中的用语：
       　　a 请问，您是我们千仞岗消费者还是代理商或经销商?
       　　(如不明确客户的身份，询问客户，以便接下来明确服务对象)
       　　b 这位先生/女士/小姐您贵姓，方便的话请您留下全名及联系电话。
       　　(在接下来的服务中如需要给客户回复，回访时需要对方留下联系电话，以便联系到客户)
       　　c 如果您还有什么不满意的或不明白的地方，欢迎来电，谢谢您选购千仞岗产品，再见!
       　　(完善的处理客户投诉、咨询电话后的礼貌结束用语)
       　　d 感谢您对千仞岗的支持与关心，再见!
       　　(完善的处理客户建议、咨询等电话后的礼貌结束用语)
       　　加盟代理/  广告  业务具体由营销中心来负责，我把我们营销中心的电话给您，他们会给你满意的答复。营销中心的电话是：0512-52365633。
       　　面辅料采购是由我们设计中心先进行初选，您可以拨打0512-52362697这个电话，询问他们是否有需求，与他们进行沟通。
       　　您的问题牵涉到的专业性比较强，我们售后服务部目前无法提供给您最全面标准的答复，请您留下您的联系方式，我们会寻求其他部门的支持，并在最短的时间内给您回复。
       　　(如遇到不能立即回复的情况，应留下对方的联系电话，并承诺会尽快给予对方回复。)
       　　产品寄修电话用语礼仪
       　　寄修前电话：
       　　您的羽绒服的损坏程度比较小，我们建议您在当地找衣物修补的地方进行修补即可。
       　　对不起，根据您的描述，这件羽绒服损坏程度比较大，即使维修的话成本也会比较高，我们建议您重新更换一件。
       　　请您告诉我这件产品的货号、色号及尺码。这些信息可以在我们的吊牌或合格证有注明。如果吊牌或合格证丢失的话也可以在织标上找到。
       　　由于您的衣服已经过了质保期，我们会在维修过程中收取一定的成本费用，请您稍等，我帮您核算一下。……这件衣服的维修费用是XX元。
       　　对不起，您的产品损坏程度比较复杂，我无法当场核算价格，请您留下您的联系电话，我会寻求其他人员的支持，在最短的时间内给您回复。给您添麻烦了，再见!
       　　您的衣服维修费用是XXX元，请问您仍然同意维修吗?好的，请把维修费用打到我们公司邮政储蓄卡内，稍后我会把邮政储蓄卡号及邮递地址等信息发您手机里。请您保存好您邮递的单据以备我们查询，谢谢!
       　　收件后回访电话：
       　　您好，这里是千仞岗售后服务部，您于X月X日寄出的需要修补的衣服，我们已经收到，我们发现衣服的损坏程度和您上次在电话中描述的有些出入，具体是……，经我们重新核算后的价格是XXX元，请问还同意维修吗?
       　　好的，我们的维修人员将尽快帮您维修，整个维修周期需要X天，在维修后我们将通过快递给您寄去，您的地址是……吗?
       　　您好，这里是千仞岗售后服务，您于X月X日寄修的衣服已经修补完成并于今天寄出了，地址是：……，预计您在X天后可以收到，请注意查收。
       　　您好，这里是千仞岗售后服务，不好意思打扰了，我确认一下X月X日寄出的衣服您收到了吗?请问您对我们的服务满意吗?还有哪些需要改进的地方?
       　　接受客户投诉时的注意事项
       　　接受客户投诉时，首先应站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周全。
       　　接受客户投诉时，先问明情况，若明确是我方原因造成的，要主动道歉，请求对方谅解，可以说“对不起，给您添麻烦了，我们非常重视您的投诉意见，客户满意一直是我们千仞岗的准则，请您留下您的联系方式，我们会马上联系相关部门进行磋商，并在XX时间之内给您回复。”
       　　接受客户投诉时，若认为事情原因有待查明，应对投诉者说“对不起，您反映的问题，我已经记录下来了。请相信，我们会尽快给您一个妥善的解决办法。”
       　　与客户约定好的服务事项，要信守诺言，按需求完成。
       　　若因特殊情况不能按约定期限完成的，应先向客户致歉，然后立即向上级或相关部门反映，并将解决问题进展的情况向客户反馈，直到问题解决。

5. 客服人员的电话礼仪

    　　客服中心是顾客与公司之间沟通的一座桥梁，客服人员就好比架起这座桥梁的支柱，支柱劳固与否，那就要看客服人员在接听顾客电话时的态度了，客服人员有什么电话礼仪呢?下面是我搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
         
        　　客服人员的电话礼仪 
       　　一、重要的第一声 电话刚接通是就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里就会很愉快。可以使双方对话能顺利展开，就我们公司就会有一个较好的印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。
       　　二、要有喜悦的心情 电话连线时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对
       　　三、清晰明朗的声音 电话连线中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是慵懒的姿势对方也能“听”出来。如果你通话时躺靠在椅子上，对方听你的声音就是无精打采的，若坐姿正，锁发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。所以通话时间即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能主要自己的姿势。
       　　四、迅速准确的接听 因为电话业务比较忙，听到电话铃声，应准确迅速的拿起电话，要在三声以内接听。若长时间无人接听会让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，公司会给他留下不好的印象。即使是同事的电话想起，附近没有人，我们应该用最快的速度接起电话，这样的态度是每个办公室工作人员应该养成的。
       　　五、了解来电话的目的 每个电话都是有目的的，一定要明确每个客户的需求，了解客户的目的，尽快帮客户解决问题，不能解决的一定要做好登记，然后做好回访的工作。
       　　六、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由客户提出，然后客服要询问“请问还有什么业务需要咨询“，不可只管自己讲完就挂断电话。
        　　客服人员用语规范 
       　　(1)、开始语：您好，南京文交所，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您?
       　　(2)、结束语：您好，请问还有什么业务需要咨询，感谢您的咨询，祝您愉快
       　　(3)、若对方不出声或未听清楚时，重复开始语，稍后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听不到您的声音，请重挂或换一部电话拨打好么?“
       　　(4)、客户咨询声音较小。客户：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式还是话筒离的较远，若使用免提方式，请拿起话筒讲好么?“或因电路或电话机原因太小时，客服：”对不起，听不清楚您讲话，请您换一部电话打过来好么?再见!“稍停后挂机。
       　　(5)、客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮您!“
        　　客服人员的电话礼仪注意 
       　　及时接听顾客电话
       　　电话响三声必须接起，为什么会有这个要求了，你可以想像一下，当你拨通别人电话的时候，他迟迟不接，特别是当你想去投诉的时候，你会是什么样的心情，所以这个要求也是公司对顾客的一种重视，另外也能体现公司的一种工作效率。
       　　接电话时要专业
       　　如何体现一个客服人员是否专业，从他的言语当中就能看出，比如接起电话后的第一句话，专业人员："您好，很高兴为您服务!“ 非专业人员："喂!你有什么事?"。
       　　接听电话时面带微笑
       　　顾客看不见你，所以顾客只能通过声音来判断你的对他的态度，接听电话时始终保持微笑，这样您发出的声音才会更有亲和力，也能让顾客感觉到你对他的尊重。为什么许多客服都喜欢在前面贴一面镜子呢?就是这个道理了，他们在时刻提醒自已要保持微笑。
       　　顾客挂电话后才能挂电话
       　　电话结束后，先让顾客挂电话，已视尊重，假如电话一讲完你就挂了电话，会让顾客觉得你是不想听他的电话，想快点挂断，顾客如果迟迟未挂断电话，你可以提示一下，请他挂电话，如果他一直没有回答，那表示他可能忘记挂了，这时候你才可以挂断电话。
       　　认真耐心听顾客的电话，并做出回应
       　　顾客看不见你，也不知道你是不是在听他讲，所以你在听的时候，需要认真的听，并实时做出回应，让他感觉到你在听他讲，特别是遇到来投诉的顾客，更是要如此。

6. 客服电话礼仪用语和基本礼仪

    　　作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些  电话礼仪  用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是我为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!
         
       　　客服电话礼仪用语       　　1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。
       　　2、“给您带来不便，我们表示歉意”
       　　3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”
       　　4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”
       　　5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”
       　　6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”
        　　客服打电话需要注意的事项        　　1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
       　　  问候语  要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
       　　2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
       　　不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
       　　3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
       　　不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
       　　4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
       　　倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。
       　　5.请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。
       　　谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。
       　　6.让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。
       　　首先，告诉客户“为什么”要等待;其次要使用“询问”语句征得客户的同意;再次，要给客户一个等待时限。客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”
       　　7.向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。
       　　在询问客户还有没有  其它  需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气，客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。
       　　客服基本礼仪       　　一、基本礼节
       　　礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
       　　(一)称呼礼节
       　　称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
       　　1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。
       　　2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。
       　　注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。
       　　(二)问候礼节
       　　问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
       　　1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么?”
       　　2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。
       　　3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。
       　　(三)应答礼节
       　　应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
       　　1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
       　　2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。
       　　3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。
       　　4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。
       　　5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
       　　6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。
       　　(四)迎送礼节
       　　迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。
       　　1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急  措施  。
       　　2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。
       　　(五) 操作礼节
       　　引导
       　　1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。
       　　2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。
       　　3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
       　　4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。
       　　二、仪表、仪容和仪态
       　　(一)仪表、仪容
       　　仪表、仪容的基本要求:
       　　1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
       　　2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
       　　3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。
       　　(二)仪态
       　　仪态的具体要求:
       　　1、站姿:
       　　基本要求是“站如松”。
       　　正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
       　　站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。
       　　2、坐姿
       　　基本要求“坐如钟”。
       　　基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。
       　　3、步姿
       　　基本要求“行如风”
       　　基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。
       　　4、手势
       　　与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。
       　　5、表情
       　　面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。
       　　微笑的要求:
       　　1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。
       　　2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。
       　　3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。
         　　点击下页查看>>>物业客服礼仪               

7. 电话客服基本礼仪？

   
   　　我们常常都会接到别人打来的电话，这种很多就是电话客服，那么你们知道电话客服的礼仪吗?下面是为大家准备的，希望可以帮助大家! 
   　　 
   　　一重要的第一声 
   　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。 
   
   　　二要有喜悦的心情 
   　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 
   　　三端正的姿态与清晰明朗的声音 
   　　打电话过程中绝对不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯著腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 
   　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 
   　　四迅速准确的接听 
   　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话 *** ，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话 *** 响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话 *** 后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 
   　　五认真清楚的记录 
   　　随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 
   　　六有效电话沟通 
   　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话结束通话。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 
   　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 
   　　对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 
   　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 
   　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 
   　　如遇需要查寻资料或另行联络之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 
   　　七挂电话前的礼貌 
   　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就结束通话电话。 
   　　电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 
   　　八有效电话沟通 
   　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话结束通话。 接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 
   　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 
   　　对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 
   　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 
   　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 
   　　如遇需要查寻资料或另行联络之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 
   　　九挂电话前的礼貌 
   　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就结束通话电话。 
   　　售后服务电话用语礼仪 
   　　铃响三声内接起电话。 
   　　开头语：“您好，这里是千仞岗售后服务部，请问有什么需要帮助?” 
   　　通话过程中的用语： 
   　　a 请问，您是我们千仞岗消费者还是代理商或经销商? 
   　　如不明确客户的身份，询问客户，以便接下来明确服务物件 
   　　b 这位先生/女士/小姐您贵姓，方便的话请您留下全名及联络电话。 
   　　在接下来的服务中如需要给客户回复，回访时需要对方留下联络电话，以便联络到客户 
   　　c 如果您还有什么不满意的或不明白的地方，欢迎来电，谢谢您选购千仞岗产品，再见! 
   　　完善的处理客户投诉、咨询电话后的礼貌结束用语 
   　　d 感谢您对千仞岗的支援与关心，再见! 
   　　完善的处理客户建议、咨询等电话后的礼貌结束用语 
   　　加盟代理/广告业务具体由营销中心来负责，我把我们营销中心的电话给您，他们会给你满意的答复。营销中心的电话是：0512-52365633。 
   　　面辅料采购是由我们设计中心先进行初选，您可以拨打0512-52362697这个电话，询问他们是否有需求，与他们进行沟通。 
   　　您的问题牵涉到的专业性比较强，我们售后服务部目前无法提供给您最全面标准的答复，请您留下您的联络方式，我们会寻求其他部门的支援，并在最短的时间内给您回复。 
   　　如遇到不能立即回复的情况，应留下对方的联络电话，并承诺会尽快给予对方回复。 
   　　产品寄修电话用语礼仪 
   　　寄修前电话： 
   　　您的羽绒服的损坏程度比较小，我们建议您在当地找衣物修补的地方进行修补即可。 
   　　对不起，根据您的描述，这件羽绒服损坏程度比较大，即使维修的话成本也会比较高，我们建议您重新更换一件。 
   　　请您告诉我这件产品的货号、色号及尺码。这些资讯可以在我们的吊牌或合格证有注明。如果吊牌或合格证丢失的话也可以在织标上找到。 
   　　由于您的衣服已经过了质保期，我们会在维修过程中收取一定的成本费用，请您稍等，我帮您核算一下。……这件衣服的维修费用是XX元。 
   　　对不起，您的产品损坏程度比较复杂，我无法当场核算价格，请您留下您的联络电话，我会寻求其他人员的支援，在最短的时间内给您回复。给您添麻烦了，再见! 
   　　您的衣服维修费用是XXX元，请问您仍然同意维修吗?好的，请把维修费用打到我们公司邮政储蓄卡内，稍后我会把邮政储蓄卡号及邮递地址等资讯发您手机里。请您储存好您邮递的单据以备我们查询，谢谢! 
   　　收件后回访电话： 
   　　您好，这里是千仞岗售后服务部，您于X月X日寄出的需要修补的衣服，我们已经收到，我们发现衣服的损坏程度和您上次在电话中描述的有些出入，具体是……，经我们重新核算后的价格是XXX元，请问还同意维修吗? 
   　　好的，我们的维修人员将尽快帮您维修，整个维修周期需要X天，在维修后我们将通过快递给您寄去，您的地址是……吗? 
   　　您好，这里是千仞岗售后服务，您于X月X日寄修的衣服已经修补完成并于今天寄出了，地址是：……，预计您在X天后可以收到，请注意查收。 
   　　您好，这里是千仞岗售后服务，不好意思打扰了，我确认一下X月X日寄出的衣服您收到了吗?请问您对我们的服务满意吗?还有哪些需要改进的地方? 
   　　接受客户投诉时的注意事项 
   　　接受客户投诉时，首先应站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周全。 
   　　接受客户投诉时，先问明情况，若明确是我方原因造成的，要主动道歉，请求对方谅解，可以说“对不起，给您添麻烦了，我们非常重视您的投诉意见，客户满意一直是我们千仞岗的准则，请您留下您的联络方式，我们会马上联络相关部门进行磋商，并在XX时间之内给您回复。” 
   　　接受客户投诉时，若认为事情原因有待查明，应对投诉者说“对不起，您反映的问题，我已经记录下来了。请相信，我们会尽快给您一个妥善的解决办法。” 
   　　与客户约定好的服务事项，要信守诺言，按需求完成。 
   　　若因特殊情况不能按约定期限完成的，应先向客户致歉，然后立即向上级或相关部门反映，并将解决问题进展的情况向客户反馈，直到问题解决。 

8. 客服接电话礼仪

　　下电话沟通是我们的主要沟通方式，如何接打电话可是一门学问，其中的电话礼仪尤为重要，因为电话礼仪将直接影响对方对你的第一印象，从而决定通话质量与工作效率。面是为大家准备的，希望可以帮助大家! 
 
  　　1、电话响起，应立即放下手头工作，要在电话铃响三声之内接听，如接听晚了，应主动致歉，致歉的理由应与工作相关。 
 
  　　2、接听电话时，应首先问候对方，接着自报公司、部门“您好，好旺角××分店，×××为您服务”，然后再作询问或陈述。 
 
  　　3、通话应做到简明扼要，在电话中对客户的询问、要求、解释等须耐心倾听，并做好记录;未听清时，应及时告诉对方。 
 
  
 
  　　4、通话时不得有不耐烦、漫不经心、怠慢、口气生硬等不礼貌的表现。对自己不能处理的电话，要坦白告诉对方，让其稍候，把电话转交给可以处理的人，但转交前，应先把对方所谈内容简明扼要讲给接听人。 
 
  　　5、给对方打电话时，应先行问候，接着自报身份“您好，我是好旺角×××，请问×××在吗?，然后再作询问或陈述。给对方打电话时，应选择恰当的拨打时间，忌在早8点以前或晚9：00后打电话;若要在这段时间打电话，先给对方发条简讯，征询对方同意后才可打电话。 
 
  　　6、通话结束时，与对方礼貌道别，待对方结束通话电话后，再放下话筒。 
 
  　　7、接听电话时腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上;不得嚼食食物或吸菸公司禁止在工作时间、工作区域吃东西、吸菸;应语气温和、面带笑容，不得粗声大气、态度轻傲; 
 
  　　8、如遇熟客，称呼不得过于亲暱，言辞不得造作; 
 
  　　9、如客户所找同事不在，应主动替对方简单了解，做好记录并转达到本人或者提报给上级，不得推卸责任，一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”，便收线。 
 
  　　接好、打好电话，还要注意以下这些细节： 
 
  　　1. 使用礼貌用语。要讲究礼仪，使用文明礼貌语言，表达热情友好的态度，体现良好素质，维护机关形象。 
 
  　　2. 搞清沟通物件。不论打电话还是接电话，都要首先搞清楚与自己通话的人是谁，特别是重要电话，一定要确认对方的身份。 
 
  　　3. 清晰表达意思。使用言简意赅的语言，清楚准确表达自己的意思，不要模棱两可、含糊不清，甚至随意乱说。 
 
  　　4. 作好文字记录。简单事项可以记在脑中，重要事项或后续还要办理的事项，要作好文字记录。特别是工作繁忙时，在一边处理事情一边不停接听电话的情况下，更要随手记下关键点，接完后及时整理写清，防止遗忘误事。 
 
  　　5.有人正在接打电话时，同在一室的其他同志不要大声喧哗、高声谈笑，以免造成干扰并给对方留下不良印象。有事要提示正在通话的人时，要尽量压低声音，避免让对方听到，以免失礼。 
 
  　　6.挂电话时，要缓慢、轻轻放下听筒，避免出现很响的“啪”的一声，让对方感到不悦。 
 
  　　7. 接打电话时要有保密意识。两个人处于一室同时接打电话时，都要压低声音，拉开距离，既可避免相互干扰，又可防止泄露工作事项。 
 
  　　8. 几个电话同时响起时，要分清轻重缓急，一般先接外来电话，再接内部电话。 
 
  　　把握四个关键 
 
  　　接打好电话的关键，是良好的态度、周全的考虑、规范的表述和负责的意识。 
 
  　　态度和善，不急不躁。通话中注意语气，不能带有负面情绪。即使对方再着急、态度再不好，也不能急躁，更不要针锋相对，而是冷静处理，做到坚持原则、不卑不亢、柔中有刚。 
 
  　　事项清楚，不丢不落。该说的事项要一次说清楚，让对方准确理解，不要刚放下电话就开始担心自己是否没说清楚、对方是否没听明白，或者又想起来还有个事情忘记说了，要再打一次电话。特别是像时间、地点一类的关键资讯，一定要说清楚、记清楚。 
 
  　　表述恰当，不少不多。沟通中语言要准确精练，该说的内容要说完整，并且只涉及相关的资讯，无关的资讯不必过多透露。比如，有电话找同事，而他不在，一般只需告诉对方“他现在不在”，而不必说明不在的具体原因。 
 
  　　敢于负责，不推不拖。接听电话，不论问及的事项是否属于分内或知情，都要有“首接负责”的意识，妥善处理，不要随便推脱。接起电话后需要再转给他人时，要将来电人是谁和询问的事项扼要告诉要转给的人，既使接话人有个准备，也可避免来话人又从头说起。通话结束后，有需要进一步处理的事项，要及时处理，不要拖延，防止遗忘。